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联想凌拓科技有限公司–白皮书

白皮书

联想凌拓

联想品牌存储产品售后支持服务说明

目录

联想品牌存储产品售后支持服务概述2

服务产品范围2

联想凌拓支持服务内容3

硬件支持服务3

软件支持服务3

硬盘不回收服务3

安装服务3

微码管理服务4

现场问题排查服务（Onsitetroubleshooting）4

联想凌拓PS专业服务内容4

存储健康巡检服务4

存储扩容服务4

客户服务经理(SAM)服务4

存储驻场工程师服务4

联想凌拓培训服务5

联想凌拓支持服务级别选项5

服务区域6

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联想品牌存储产品售后支持服务概述

联想凌拓支持服务由全面的硬件和软件服务组成，可帮助显著提高IT基础设施的可用性。

联想凌拓技术人员将与用户共同合作解决联想凌拓产品和部分第三方产品中的硬件和软件问题。

对于联想凌拓支持服务覆盖的硬件产品，服务包括远程诊断和支持服务，以及现场硬件维修服务（当需要此类服务以解决问题时）。

通过灵活的售后服务产品及服务内容以及提供不同级别的服务产品和多种支持服务选项，能够满足大、中、小型企业和不同行业用户

的关键数据存储系统支持需求。

对于联想凌拓支持服务覆盖的软件产品，联想凌拓将提供远程技术支持服务，软件更新和补丁。对于部分联想凌拓支持的第三方

软件产品的更新版本，一旦从原始软件制造商处获得，联想凌拓将立即随附提供。此外，联想凌拓支持服务还提供相关产品和支持信

息的电子访问，从而使用户能找到这些商业可用的重要信息。

服务产品范围

联想凌拓所支持的联想品牌存储产品范围如下：

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联想凌拓支持服务内容

硬件支持服务

远程问题诊断与支持：

联想凌拓在工作时段范围内街接到户来电后，将协助用户隔离硬件故障，并通过远程协作与用户共同分析、补救和解决故障。在

提供现场协助之前，联想凌拓可能会使用远程电话或电子支持解决方案对服务覆盖的产品进行远程诊断，也可能使用其他手段远程解

决故障。

现场备件更换服务：

对于联想凌拓认为不能远程解决的硬件故障，联想凌拓授权代表将为服务覆盖的硬件产品提供现场技术支持，使其恢复正常运行

状态。联想凌拓会根据技术判断来决定更换部分问题部件。

联想凌拓授权代表到达用户站点后，他们将继续提供服务（现场或远程，具体取决于联想凌拓），直到产品修复为止。联想凌拓

确认硬件功能已得到恢复即可认为修复工作已完成。

更换部件和材料：

在保修期内联想凌拓将提供联想凌拓支持的必要更换部件和材料，以保持服务覆盖的硬件产品的正常运行。联想凌拓提供的更换

部件应为新部件，或在功能方面与新部件等同的部件。替换下的部件归联想凌拓所有。如果用户希望保留、消磁或以其他方式物理销

毁更换部件，则需另行付费支付联想凌拓硬盘不返还服务产品。

软件支持服务

远程问题诊断与支持：

联想凌拓在工作时段范围内接到户来电后，将协助用户隔离软件故障，并通过远程协作与用户共同分析、补救和解决故障。联想

凌拓也可能会使用远程电话或电子支持解决方案对服务覆盖的产品进行远程诊断，也可能使用其他手段远程。

软件产品和文档更新：

随着联想凌拓发布联想凌拓软件更新，用户可获得最新的软件版本和参考手册。对于特定的第三方软件，联想凌拓将提供第三

方软件更新，或者提供用户如何从第三方直接获得软件更新的说明。需要下载、安装或运行最新版本的软件时，联想凌