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IT服务管理

5IT服务交付管理

2IT服务交付管理--主要内容IT服务交付管理模型服务水平管理可用性管理容量管理IT服务可持续管理IT服务财务管理

5.1IT服务交付管理模型

4IT服务交付管理组成客户服务水平管理财务管理容量管理服务持续性管理可用性管理。。。IT基础设施

5IT服务交付管理模型业务，客户或用户疑问询问沟通更新报告服务水平管理SLA’s,OLA’S,SLR’S服务需求服务目录SIP故障（异常）报告复审报告可用性可用性计划AMDB设计标准目标阀值报告复审报告容量需求目标成果容量计划CDB目标阀值容量报告计划（进度）复审报告警告故障变更管理工具IT财务管理IT服务可持续管理财务计划类型与模型成本与费用容量报告计划（进度）复审报告IT可持续计划BIA与风险分析定义需求控制中心DR合同报告复审报告

5.2服务水平管理

7服务水平管理服务水平管理（SLM）是为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务绩效的评价等一系列活动所组成的一个服务管理流程。服务级别管理旨在确保组织所需的IT服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。

8服务水平管理阶段研发阶段营销阶段网络部署实施阶段评估阶段

9服务水平协议(SLA)服务项目与水平(ServiceItemsLevel)安全架构(Security)追踪与报告(TrackingandReporting)系统性能(SystemPerformance)违约罚则(Remedies)扩充与升级(Upgrades)异常处理、备份与灾难复原(Contingency,Backup,DisasterRecovery)技术支持服务(SupportandHelpDesk)服务终止(Termination)以及所有权(Ownership)。

10SLM与其他服务管理流程关系服务水平管理容量管理可持续性管理可用性管理财务管理变更管理客户IT人员

11SLM与其他服务管理流程关系服务水平管理（SLA）IT服务质量服务台（ServiceDesk）客户可用性管理成本预算服务性能提高服务灾难恢复服务成本预算服务性能提高服务灾难恢复服务IT服务提供容量管理财务管理可持续管理可用性管理IT服务支持服务台问题管理变更管理提高服务需求管理IT基础设施配置管理发布管理

12SLM—平衡服务能力与服务要求对IT服务的要求所能提供的IT服务要求：客户主要考虑的是：成本、便捷性、满意度能力：服务提供者主要考虑的是：效果、效率商业要求的知识服务目录的知识

13服务目录服务水平协议

14SLM管理过程计划实施制定服务目录；起草SLA；谈判参考操作级别协议(OLA)、支持协议签定SLA监控、汇报、回顾复审SLA、OLA、支持协议（UC）;回顾SLM实施过程明确职能制定SLA实施管理定期回顾

15服务水平管理的结构与要素客户IT部门12NSLAOLA第三方服务提供商UC服务提供方

16服务目录与SLA关系金银铜选项参数水平服务目录服务请求(RFS)SLASLAOLAUC

17服务水平管理的主要活动初始化计划活动计划监督能力对服务建立最初的理解支持合同（UC）操作级协议（OLA）编制服务目录（菜单）发布现有的SLAs期望值管理计划SLA结构、确定SLR和SLA初稿寻求一致、确定监督能力复审Ucs和OLAs定义报告方式并复审程序监督与报告服务复审会议服务提高计划维护以下协议：SLA、UC、OLA等。分析（A）---定期复审确保SLA得到满足至少每年进行一次检查检查目标与服务仍然相关检查（C）---管理过程执行（D）---实施SLAs计划（P）---可行性研究

服务目录用于记录所有服务项目的相关信息的一个数据库或结构化文档资料，包括业务服务目录和技术服务目录。业务服务目录：包含了所有IT服务交付和业务单元、业务流程中与IT服务有关的内容。（从用户视角对服务目录的理解。）技术服务目录：包含了所有IT服务教育和支持服务、共享服务等方面与IT服务有关的内容。（从技术服务的视角理解IT服务。）18

5.3容量管理

CapacityManagement

20容量管理容量管理流程的根本目标是确保在可接受的成本下，IT容量能够及时满足当前和未来的业务需求。成本与容量支持与需求

21容量管理流程技术SLAs、SLRs何服务目录业务计划与战略IS、IT计划与战略业务需求运作计划部署与开发计划与程序将来的变更计划故障与问题服务复审财务计划预算业务容量管理服务容量管理资源容量管理容量计划容量数据库基线准入门框与警报容量报告（包括正常、随机与例外三种）SLA、SLR推荐建议成本与收费主动变更与服务水平提高修正的运作计划有效的复审复