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国家标准《多式联运服务质量要求》编制说明

一、任务来源

《多式联运服务质量要求》是根据国家标准化管理委员会批准的2006年标准制修订计划起草制定的，项

目编号T-469。

本标准由全国物流标准化技术委员会提出并归口，广东省标准化研究院、中山大学、广东外语外贸大

学、广州市商业储运公司、宝供物流企业集团有限公司等单位联合起草。

本标准为推荐性国家标准，是我国物流标准化建设中急需制定的管理标准之一，是国家标准化管理委员

会重点支持的标准项目。

本标准给出了我国多式联运服务质量的基本要求，适用于从事多式联运服务的企业。

二、编制的目的和意义

多式联运是由多式联运经营人使用两种或两种以上的不同运输方式，通过一次托运、一次计费、一份单

证、一次保险，由各运输区段的承运人共同完成货物的全程运输。涉及到的运输作业种类多、内容杂、

衔接难。而随着货物运输趋于多元化和全球化,客户对多式联运的服务质量要求又越来越高。但由于我国

目前多式联运的发展尚处初级阶段，多式联运服务过程规范缺位，很多企业不了解多式联运服务的过程

和主要内容，难以系统、科学地开展多式联运业务，同时由于多式联运业务缺乏可参考的作业规范和服

务质量标准，也无法对多式联运服务过程中存在的问题做出有效评价和改进。所以很有必要制订“多式

联运服务质量要求”的国家标准以规范提供多式联运服务企业的行为，提升我国的综合运输水平。

三、编制原则与思路

在本标准项目研究过程中，我们坚持三大原则：

（1）坚持以市场需求与发展导向原则，全面提高标准的市场适用性。

（2）坚持国际化原则，努力实现从“国际标准本地化”到“国家标准国际化”的转变，提高我国的标准

水平。

（3）坚持与时俱进、适度超前。标准的制定一方面应体现对企业实际运作经验的总结和提升，另一方面

要符合行业发展需要，具有前瞻性。

本标准的编制借鉴了ISO9000，9001，9004：2000等标准，从多式联运服务质量目标、服务内容、实

施保证、评审及改进四个维度展开构建编写思路，标准内容主要包括适用范围、规范性引用文件、术语

和定义、基本原则、经营人基本要求与服务过程质量要求、服务质量评价指标七部分，其中基本原则、

经营人基本要求、服务过程质量要求、评价指标是本标准的核心内容。基本原则明确了多式联运服务的

总体目标和总体要求，经营人基本要求是多式联运服务实现的基本保障，服务过程质量要求是指导企业

如何制定具体服务环节规范的依据，服务质量指标是多式联运服务质量的具体体现。

四、编制过程和内容的确定

国家标准《多式联运服务质量要求》课题下达后，为保证该标准编制工作的顺利进行，课题组首先在广

泛收集整理与本项目有关的国内外标准信息和文献资料的基础上，召开多次讨论会，经过深入的探讨，

提出本标准项目的标准草案大纲。

2007年9月，课题组对广州商业储运公司、宝供物流企业有限公司、深圳盐田港集团、深圳招商局海运

物流有限公司等有代表性的从事多式联运服务企业、多式联运服务客户、相关行业协会和政府有关部门

进行实地调查，重点了解对本标准草案大纲的意见与建议，收集企业或行业与本标准相关的已在执行中

的法规标准以及执行中发现的问题，了解企业或行业对多式联运服务质量的具体要求和意愿。在完成调

研并修改本标准草案大纲的基础上，课题组成员开始编写标准草案初稿，设计标准项目的具体内容和条

款，经过近一个月的深入切磋和交流，对初稿进行完善，形成了《多式联运服务质量要求》标准第一

稿。

完成《第一稿》后，2007年9月21日，全国物流标准化技术委员会在北京召开《多式联运服务质量要

求》国家标准讨论稿研讨会，参加研讨会的有交通部水利科学研究院、铁道部运输局、国家发展与改革

委员会综合运输研究所、中国物流与采购联合会、中国物流技术协会、北方交通大学经济管理学院等行

业组织和科研机构，中国对外贸易运输集团总公司、中国远洋物流有限公司、中国石油化工集团有限公

司、中铁快运有限公司等业内企业近20名专家。研讨会上各位专家对《多式联运服务质量要求》标准的

适用对象及标准应涵盖的内容等问题展开了激烈的讨论，并提出了处理建议：

（1）多式联运服务质量要求标准的制定应寻找共性，具有概括性、导向性，符合国家科学发展观、符合

服务本身要求。

（2）多式联运服务质量标准应根据服务流程来展开，而不是操作流程。首先要明确多式联运服务的内

容，然后确定多式联运业务的服务流程，最后针对服务流程，提出服务质量要求。

（3）多式联运服务质量要求宗旨应该是全面提升多式联运业务，指导企业和客户在洽谈实施该业务时所

应该考虑的内容。

（4）多式联