DB22T 3536-2023 家政服务溯源管理规范.docxVIP

ICS03.080CCSA12

DB22

吉林省地方标准DB22/T3536—2023

家政服务溯源管理规范

Specificationfortraceabilitymanagementofdomesticservice

2023-09-28发布2023-11-16实施

吉林省市场监督管理厅发布

I

DB22/T3536—2023

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本文件由吉林省商务厅提出并归口。

本文件起草单位：长春市天瑞英杰家政服务有限公司。

本文件主要起草人：杨丽艳、田静、陆峰、赵旭、刘淑云、刘妍、郑凯红。

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DB22/T3536—2023

家政服务溯源管理规范

1范围

本文件规定了家政服务溯源管理的基本要求、服务准备、服务提供和服务评价。本文件适用于家政服务溯源管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19000-2016质量管理体系基础和术语

GB/T20647.8-2006社区服务指南第8部分：家政服务SB/T10847-2012家政服务业通用术语

3术语和定义

GB/T19000-2016、GB/T20647.8-2006和SB/T10847-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用以下重复列出了GB/T19000-2016、GB/T20647.8-2006和SB/T10847-2012中的一些术语和定义。

3.1

家政服务homemakingservice

以家庭为服务对象，按照与顾客约定的服务事项，满足顾客服务需求的行为过程。[来源：GB/T20647.8-2006,3.1]

3.2

家政服务组织homemakingserviceorganization

依法设立的从事家政服务经营活动的企业、事业、民办非企业单位和个体经济组织等。[来源：SB/T10847-2012,6.1]

3.3

家政服务员homemaker

取得相关资质，可直接为顾客提供家政服务的人员。[来源：SB/T10847-2012,6.4]

3.4

顾客customer

能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人和组织。[来源：GB/T19000-2016,3.2.4]

3.5

家政服务溯源管理traceabilitymanagementofdomesticservice

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DB22/T3536—2023

从家政服务的源头开始对服务节点进行标识、记录，通过对溯源信息的保存和管理，确保服务过程的信息可查、质量可控、纠纷可溯。

4基本要求

家政服务溯源应按照以下内容进行管理，主要包括：

a)溯源管理应覆盖服务准备、服务提供和服务评价等可能影响服务质量、服务纠纷全过程、全方位信息管理；

b)溯源管理对象应包括参与服务过程的家政服务组织、家政服务员和顾客；

c)服务准备应包括家政服务员、顾客的基本登记信息，由家政服务组织负责记录、更新、核实和管理溯源信息，并签署家政服务合同；

d)服务提供应包括顾客信息反馈及处理情况跟踪表；

e)服务评价应包括顾客满意度调查表和顾客投诉处理表；

f)应建立具有追溯功能的纸质档案及电子数据库，确保信息真实、完整、可查、可溯。

5服务准备

5.1家政服务组织应按照以下内容，对家政服务员所提供个人资料进行核实建档，主要包括：

a)应对家政服务员个人身份证明及当地公安部门无犯罪证明记录进行留存建档；

b)应对家政服务员基本信息登记建档，参见附录A；

c)家政服务员应出具健康体检证明进行留存建档；

d)应对家政服务员所获得的有效职业资格证书进行留存建档；

e)应通过商务部家政服务信用信息平台对家政服务员实名认证。

5.2家政服务组织应按照以下内容，对顾客所提供的基本信息进行核实建档，主要包括：

a)应对顾客基本信息进行登记建档，参见附录B；

b)应对家政服务合同中双方的权利和义务进行明确告知；

c)应对顾客的服务内容、服务对象、服务地址、服务方式、操作流程、服务期限和服务薪