苏宁电器客户投诉接待及处理.ppt

连锁店管理中心培训目标*通过培训使学员了解顾客投诉的原因，解决投诉的基本技巧以及在日常工作中如何去避免投诉，掌握投诉处理程序和方法。课程大纲*正确处理客诉的意义01解决投诉的基本原则02解决客诉的流程03解决投诉的注意事项04投诉处理技巧05哪些投诉是我们应该避免的06三包法规07一、正确处理客诉的意义*投诉被圆满解决，销售非但不会因此下滑，还会因此带来更多的销售机会。另外，我们也能从顾客投诉中收集关于改进的信息，使顾客对我们的服务越来越满意。【案例分析】一、正确处理客诉的意义*用户施小姐于2006年6.20在某商场购买了一台华凌空调，当时是另约送货。现用户于10.17打电话要近期送货，由于其它商场抢发保管帐，而现在工厂不再生产此型号机器，仓库无货而造成投诉。用户打热线投诉，如解决不了就要到法制现场投诉。客服小姐打电话到商场柜台了解情况。销售人员与部门负责人商量解决的办法。销售人员主动打电话给用户，在交流中得知，用户是个有孝心的小姐，本来想为父母买台称心的空调，谁知出现了这么不愉快的事，让施小姐很激动，认为商场不守信用，这么大的企业也会出现这样不愉快的事，一定要有个说法。首先，对施小姐的孝心让这位销售人员很佩服，让她的心平静下来后，告之其会把这件事当作自己的事来处理。经过协商，一、正确处理客诉的意义*让用户换异型，施小姐要求打电话与父母商量后再作决定。可是老父亲是位工程师，只认准华凌品牌，而且不愿意补差价，这下可为难了，现只有50LW有货，但是价格相差近1000元，不可能以同等的价格给用户。最后与厂家售后经理联系，请他能否从别处调台与45LW功率相近的华凌空调，正好有台46LW的以同等价格给施小姐，用户很满意，并让用户近期到商场办理相关的退换货手续。对不起，不好意思！二、解决投诉的基本原则*首位接待的原则迅速处理的原则以诚相待的原则【案例分析】二、解决投诉的基本原则*顾客在某商场购买了一款苹果的MP3当时促销员承诺赠送一款充电器，由于当时购买比较急没有看清楚赠送的赠品就将充电器拿走，次日用户到现场反映所赠送的充电器为三无产品，这时，销售人员意识到问题的严重性，及时和厂家取得了联系及时帮用户更换了一款原装的充电器，从而避免了一起投诉。上述事情的发生，是由于厂家引进活动赠品不仔细导致用户到现场所引发的矛盾，但销售人员在事情突发的情况下及时联系了厂家的业务，为解决投诉争取了时间，确实做到了迅速为本，如果当初促销员没有及时和厂家取得联系帮顾客结局了此事，时间拖的越久就会引发更高一级的投诉，甚至可能会引起顾客到媒体投诉的可能。销售人员在此类问题上一定要引起足够的认识，尽量避免类似问题出现，在顾客心目中树立苏宁是一个诚信为首良好的企业形象。阿姨，情况其实是这样的。三、解决客诉七步曲*接待倾听致歉回应解答送客回访四、解决投诉的注意事项*不要为自己辩驳表达对顾客的理解缓解顾客愤怒的情绪五、投诉处理技巧