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售后服务管理体系指南
目录
售后服务体系概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1售后服务的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.2售后服务体系的目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.3售后服务体系的基本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
售后服务组织架构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
2.1组织结构设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2.2职责分工与权限．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2.3人员配置与培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
售后服务流程管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
3.1服务请求接收与分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
3.2故障诊断与处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
3.3服务方案制定与执行．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
3.4服务结果反馈与评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
售后服务质量管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
4.1质量控制标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
4.2质量监控与检查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
4.3质量改进措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
售后服务技术支持．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
5.1技术支持团队建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
5.2技术支持工具与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
5.3技术支持效果评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
售后服务客户关系管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
6.1客户信息管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
6.2客户沟通与反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
6.3客户满意度调查与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
售后服务风险管理与应对．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
7.1风险识别与评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
7.2风险应对策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
7.3风险监控与预警．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
售后服务成本控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
8.1成本核算与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
8.2成本控制措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
8.3成本效益分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
售后服务法规与标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
9.1相关法律法规．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
9.2行业标准与规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
9.3法规遵守与合规性检查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
10.售后服务持续改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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