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退货物流服务质量对顾客重购意愿的影响研究——以淘宝平台为例.pdf

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    摘要

    随着电子商务的快速发展，网购越来越受消费者青睐。然而由于网购的非体验

    性，退货现象频繁出现，退货物流服务质量会直接影响顾客的重购意愿。网购平台只

    有迅速响应退货请求、提供多种退货方式、收取合理的退货费用，才能增强顾客的信

    任，提高顾客的重购意愿。因此，针对退货物流服务质量的评价，以及对顾客重购意

    愿的影响研究尤为重要。

    本文以淘宝平台为研究对象，构建了适用于淘宝平台的退货物流服务质量评价

    体系，研究了淘宝平台退货物流服务质量对顾客重购意愿的影响。首先梳理了服务质

    量、物流服务质量、

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