《客户关系管理实践》课程教学大纲.docx

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ADDINCNKISM.UserStyle《客户关系管理实践》课程教学大纲

（实践课程）

一、课程基本信息

课程号

0423S01006

开课单位

管理学院

课程名称

客户关系管理实践

CustomerrelationshipmanagementPractice

课程性质

选修

考核类型

考查

课程学分

0.5

课程学时

17

课程类别

专业拓展课

适用专业（类）

工商管理

二、课程描述及目标

《客户关系管理实践》课程是工商管理专业的一门专业拓展课程，旨在培养学生运用客户关系管理理论及其他相关知识对企业的客户问题进行分析的能力，初步具备进行客户关系管理项目策划能力。该课程设计了不同行业客户关系管理应用现状分析比较、对特定行业或企业客户关系管理相关管理模型分析设计，客户关系管理系统与客户服务系统的在线操作，企业（包括电子商务企业）客户关系现状分析与方案设计等项目，培养学生综合运用理论知识分析解决企业管理问题的能力，锻炼语言表达能力与沟通协调能力。

（二）教学目标

通过本课程，使学生能够充分理解客户关系管理理论知识，进一步了解不同行业客户关系管理现状，理解现代信息技术、信息系统、商务智能等对客户关系管理实践的重要作用，能够对企业客户问题进行分析并提出解决方案。

课程目标1：能够运用理论知识对企业客户关系管理实施情况进行分析总结，加深对理论知识的理解和掌握；

课程目标2：能够基本完成对特定行业/企业的客户画像、建立企业客户满意模型并对客户满意与客户忠诚现状进行调查分析，根据企业需求与客户关系现状，运用所学知识进行客户关系管理战略设计或提出优化方案；

课程目标3：具有团队合作意识，完成课程项目过程中加强分工与合作，具有较强的沟通协调能力和语言文字表达能力。

三、课程目标对毕业要求的支撑关系

毕业要求指标点

课程目标

1-2：专业性知识：系统掌握管理学、人力资源管理、财务管理、生产运作管理、质量管理、战略管理等专业理论知识与方法，掌握工商管理学科的理论前沿及发展动态；

课程目标1

2-1：能够综合运用科学的方法，通过第一、第二课堂、网络、实践等渠道获取知识，在学习吸收后形成独特的个人知识体系。

课程目标1

2-2：具有独立获取知识、提出问题、分析问题和解决问题的能力，具有较强的将所学知识转化应用的能力。

课程目标2

2-3：具有较强的语言与文字表达、人际沟通能力，形成探索性、批判性思维能力，积极尝试理论或实践创新。

课程目标3

3-2：具有国际视野，系统掌握工商管理专业基础知识，具备发现问题的敏锐性和判断力，掌握创新创业技能，并能够运用管理学理论和方法，系统分析、解决组织的企业管理问题。

课程目标2

3-3：有较高的审美情趣、文化品位、人文素养；具有时代精神和较强的人际交往能力；积极乐观地生活，充满责任感地工作。

课程目标3

四、教学方式与方法

本课程采取任务导向、自主学习、分组合作与讨论、在线实操相结合教学方式完成教学目标。每次实验课前向学生发布本次实验任务具体内容与要求，根据任务内容与要求学生可独立或者合作完成任务目标，通过讨论、提问、分享的方式进行任务项目成果点评分析。

五、实践内容、基本要求与学时分配

序号

实践内容

基本要求

学时

方式

对应课程目标

1

CRM的应用现状调查分析

1比较国内外企业客户关系管理应用的总体情况；2比较分析不同行业客户管理总体情况，分析客户满意度与忠诚度之间的关系。必修

2

验证性

课程目标1

2

企业客户满意度与客户忠诚度调查分析

为某真实的企业建立客户满意模型；设计并实施客户满意与客户忠诚调查计划；完成客户满意度调查分析报告。必修

6

设计研究性

课程目标2、3

3

客户画像与商务智能技术应用

对企业客户进行画像；了解商务智能技术在客户管理决策中的应用情况。必修

3

设计研究性

课程目标3

4

客户关系管理系统的操作与解决方案的选择

了解客户关系管理系统的建设方式，客户关系管理系统的主要功能（在线操作）体验；了解不同类型解决方案提供商产品特点，并能够为研究对象企业进行产品选型。选修

2

验证性、操作性、

课程目标3

5

客户服务中心系统的选择

了解客户服务的内容与基本要求；体验现代客户服务中心的基本功能（操作）；客户服务中心系统的建设方式及其特点，完成选型。选修

2

验证性、操作性

课程目标3

6

企业CRM应用方案的策划

综合运用课程理论知识为研究对象企业完成CRM项目策划/优化方案。结合本课程与相关专业知识完成，可单独或小组形式完成。必修

4

设计研究性

课程目标2、3

合计

17

（注：实践内容应当具体可测，明确基本要求和实现方式，如实习、实训、社会调查、参观考察、下乡实践、写生等。）

六、实践成果呈现要求

项目策划书、实践报告、成果展