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新能源和动力系统电子产品市场前景分析

一、客户关系管理内涵与目标

1、客户关系管理内涵

客户关系管理指企在既定的资源和环境条件下为发现客户、获

得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。

2、客户关系管理目标

客户关系管理目标是在产品、管理与营销同质化的背景下运用客

户关系管理实现客户关系差异，通过满足客户需求和帮助客户获利来

留住客户，提升客户价值，使客户关系管理成为企的核心竞争力。

由于科学技术高度发达且快速普及，同类企之间产品同质化三趋严

重；由于企间在营销策略上相互模仿，同类产品的不同品牌之间在

营销策略上也难以形成显著差异，造成客户转换成本低，转换行为就

会经常发生。企仅仅凭借良好的产品与服务以及同质化的营销策略

并不能达到留住客户的目的。客户关系管理就是通过提高服务水准和

质量信誉来提高客户的满意度与忠诚度，实现相互信任和愉快合作，

在诸多无形之处建立差异以构筑竞争者难以逾越的屏障。

客户关系管理理论的提出是市场营销与企管理理论的重大变革。

传统的市场营销理论将客户看作是销售的对象而非管理的对象，是企

外部的组织而非内部的成员；传统的企管理仅仅局限于企内部

人、财、物的管理，并不包括对企外部客户的管理。而客户关系管

理理论将外部的客户视同企内部的成员，将“管理”对象从企内

部的人、财、物扩大到了外部的客户，要求客户关系管理人员要像了

触企内部的人、财、物资源一样了解客户资源，像管理企内部的

人、财、物资源一样管理客户资源。

二、市场营销与企职能

迄今为止，市场营销的主要应用领域还是在企。在下一节我们

将会看到，市场营销学的形成和发展，与企经营在不同时期所面临

的问题及其解决方式是紧密联系在一起的。

在市场经济体系中，企存在的价值在于它能不断提供合适的产

品和服务，有效地满足他人顾（客）需要。因此，管理大师彼得，德

鲁克指出：“顾客是企业得以生存的基础，企业的目的是创造顾客，

任何组织若没有营销或营销只是其业的一部分，则不能称之为企

业。”“市场营销和创新，这是企业的两个功能。”其中，“营销是

企业与众不同的独一无二的职能”。这是因为：

（1）企业作为交换体系中的一个成员，必须以对方顾（客）的存

在为前提。没有顾客，就没有企业。

2（）顾客决定企业的本质。只有顾客愿意花钱购买产品和服，

才能使企业资源变成财富。企业生产什么产品并不重要，顾客对他们

所购物品的感受与价值判断才是最重要的c顾客的这些感觉、判断及

购买行为，决定着企业命运。

（3）企业最显著、最独特的功能是市场营销。企业的其他职能，

如生产、财、人事职能，只有在实现市场营销职能的情况下，才是

有意义的。因此，市场营销不仅以其“创造产品或服的市场”标准

将企业与其他组织区分开来，而且不断促使企业将营销观念贯彻于每

一个部门。

在现实中，许多企业尽管对市场营销及其方法颇为重视，但并未

真正把它作为企业核心职能进行全面贯彻。如一些经理认为营销就是

“