DB37∕T 2028-2012 城市公共汽电车驾驶员星级服务规范.docx

ICS43.020T00

DB37

山东省地方标准

DB37/T2028—2012

城市公共汽电车驾驶员星级服务规范

2012-01-31发布2012-02-01实施

山东省质量技术监督局发布

I

DB37/T2028—2012

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由济南市公共交通总公司提出。

本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：济南市公共交通总公司、济南市城市交通研究中心。

本标准主要起草人：薛兴海、李韶南、石军、孔庆平、石绍滕、姜良、邓军航、王永济、刘彤、巩丽媛、王逢宝、吴玉荣。

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城市公共汽电车驾驶员星级服务规范

1范围

本标准规定了城市公共汽电车驾驶员星级服务的基本要求、驾驶员星级划分和星级服务管理。本标准适用于全省城市公共汽电车驾驶员星级服务的管理和评价。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242-1998投诉处理指南

GB/T19001-2008质量管理体系要求

GB/T22484-2008城市公共汽电车客运服务

3基本要求

3.1岗位（入职）要求

3.1.1具有合法的中华人民共和国机动车驾驶准驾证件。

3.1.2身心健康，无职业禁忌。

3.1.3三年内无重大以上道路交通责任事故记录。

3.1.4城市公共汽电车企业对有关城市公共交通运营服务规范、车辆维修和安全应急知识考核合格。

3.2服务基本要求

应符合GB/T22484-2008《城市公共汽电车客运服务》7.1至7.10、9.1至9.9、10.1至10.19条款的要求。

4驾驶员星级划分

星级驾驶员是在满足本标准3.2的基础上，对驾驶员的服务提出的更高层次的要求，按照驾驶员服务水平达到的等级，将其划分为五个星级，一星级是初级，五星级是最高级。

4.1一星级驾驶员

4.1.1车厢服务

4.1.1.1在保证安全的前提下，认真、热情、耐心回答乘客乘车咨询。

4.1.1.2遇老、弱、病、残、孕及抱小孩的乘客乘车时，提示乘客让座或帮助找座。

4.1.1.3无人售票车辆驾驶员应维护乘车秩序，劝解乘客纠纷。

4.1.1.4熟知本线路沿途站名，了解沿途较大单位、商业网点、旅游景点、街路名称及主要换乘线路。

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4.1.1.5掌握通往机场、火车站、长途汽车站等主要交通枢纽的公交线路信息。

4.1.2设施和卫生

4.1.2.1车辆例行维护检查分数达90分及以上（具体可参考附录A）。

4.1.2.2车门、车窗、顶窗设施完好，卫生清洁。

4.1.2.3地板、踏板、座椅、车内扶握设施完整、牢固、整洁，座椅无积水。

4.1.2.4车身顶蓬及内外皮清洁无污物。

4.1.2.5轮胎、轮毂无积泥、油污。

4.1.2.6车厢后仓板清洁，无尘土、无杂物堆放。

4.1.2.7通道车连接布内外清洁，连接布兜内无尘土、无杂物，通道车旋转角度后，转盘区域无垃圾及油垢。

4.1.2.8报站器、电子显示屏、车载电视机、投币箱（机）、电视监视器、灯具等附属设备（以下简称附属设备）保持完好。

4.1.3驾驶技能

4.1.3.1掌握路况不佳时的车辆驾驶技巧，做到车辆行驶平稳舒适。

4.1.3.2责任故障间隔里程达到5000公里以上。

4.1.3.3车辆累计行驶10000公里以上无责任事故。

4.1.4乘客评价

4.1.4.1一个月内无责任投诉、服务纠纷。

4.2二星级驾驶员

4.2.1车厢服务

4.2.1.1在保证安全的前提下，乘客多次询问时，耐心回答。

4.2.1.2无人售票车辆，乘客较多时，应主动向乘客说明情况，对其进行积极疏导。

4.2.1.3客流量较大时重复预报站名。

4.2.2设施和卫生

4.2.2.1车辆例行维护检查分数达93分及以上（具体可参考附录A）。

4.2.2.2附属设备无尘土、污垢。

4.2.3驾驶技能

4.2.3.1责任故障间隔里程达到7500公里以上。

4.2.3.2车辆累计行驶15000公里以上无责任事故。

4.2.3.3一个考核周期内的平均油（电、气）耗不超过本线路同种车型的平均油（电、气）耗。

4.2.4