沟通及客诉处理技巧.ppt

第1页，共21页，星期日，2025年，2月5日培训内容智者千虑，必有一失”，无论酒店在对服务上花费了多少心力，也难免出现一些问题。于是客人投诉也难以避免

1.客户投诉的类型2.客户投诉的几种表达方式3.客诉的处理原则4.处理客诉的技巧第2页，共21页，星期日，2025年，2月5日客户投诉的类型就客人投诉内容不同，可分为：

１、对酒店某工作人员服务态度的投诉。

对服务员服务态度优劣的评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。一大部分客人往往是以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：

①服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。

②服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。

③服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。

④服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪。

⑤服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。第3页，共21页，星期日，2025年，2月5日客户投诉的类型２、对酒店某项服务效率低下的投诉

如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。３、对酒店设施设备的投诉

因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。第4页，共21页，星期日，2025年，2月5日４、对服务方法欠妥的投诉

因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如温泉露天光线太暗，地面潮湿以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐等５、对酒店违约行为的投诉

当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。6、其他（酒店方面的原因）

服务员行为不检、违反有关规定，损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。客户投诉的类型第5页，共21页，星期日，2025年，2月5日客人投诉时的表达方式一般分为：

１、理智型

这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。

２、火爆型

这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。客户投诉的几种表达方式第6页，共21页，星期日，2025年，2月5日３、失望痛心型

情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。客户投诉的几种表达方式第7页，共21页，星期日，2025年，2月5日客户投诉处理的原则

（1）正确的服务理念全体员工需要经常不断地提高自身的素质和业务能力，树立全心全意为顾客服务的思想，“顾客永远是正确的”的观念。诉怨处理人员面对愤怒的顾客一定要注意克制自己，避免感情用事，始终牢记自己代表的是公司的整体形象。（2）有章可循要有专门的制度和人员来管理顾客投诉问题，使各种情况的处理有章可循，保持服务的统一、规范。另外要做好各种预防工作，使顾客投诉防患于未然。

第8页，共21页，星期日，2025年，2月5日（3）及时处理处理抱怨时切记不要拖延时间，推卸责任，各部门应通力合作，迅速做出反应，向顾客“稳重+清楚”地说明事件的原由，并力争在最短时间里全面解决问题，给顾客一个圆满的结果。否则，拖延或推卸责任，会进一步激怒投诉者，使事情进一步复杂化。客户投诉处理的原则95%的客户表示，如果所遇问题总是能够迅速得到解决，他们就不会发脾气，企业也可以得到谅解。第9页，共21页，星期日，2025年，2月5日客户投诉处理的原则

（4）分清责任不仅要分清造成顾客投诉的责任部门和责任人，而且需要明确处理投诉的各部门、各类