电子商务客服部管理制度，网店客服工作标准与考核办法 - 销售营销.doc

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客服部管理制度

一、目的

为加强公司规范化经营治理，使公司有所遵循，提高工作效率促进双赢特制订本制度。

二、范围

客服部人员

三、职责

通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易

负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

负责组织公司产品的售后服务工作；建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息治理系统

负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避开用户不满足

四、客服工作标准

1、语言能力

???这是一个淘宝客服应该具备最基本的能力，也是最重要的能力，所以一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力，能通过文字让对方正确的理解和把握商品信息，同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平，一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商，再到售后服务，最后到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。

?例如：买家进入店铺询问时，第一句话应该是“（微笑图片）您好亲！X欢迎您，很兴奋为您效劳！”

当买家碰到问题时，可以说“您好亲！请不要着急！我们会帮您解决处理好的！”?

当买家要求改价付款时，可以说“亲请稍等。。。我马上帮您改！”

当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了亲，价格已改好，付款后我们会尽快安排发货！”

当买家完成付款时，可以发送（合作愉快图片）和（再见图片）

当买家还未收到货询问物流情况时，可以说“您好亲！我马上帮您查询”，然后再告诉查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐心等侍一下！我们会立即与快递公司联系，尽快将商品送达您手中”

当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好亲！先不要着急！

??整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，您好、呵呵等和旺旺上的卡通图片”要全方位极力营造一个温馨的购物环境。

2、专业能力????

???一个合格的淘宝客服，必须对店铺的商品了如指掌，这样才能做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。这种专业的能力需要在平时和买家沟通中，以及珍宝描述中不断的积累和总结，碰到问题多问多记，同样的错误不答应重复！从与买家的沟通中是可以学到很多知识的。

?3、心理素质?

???在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本事，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！

?4、服务态度?????

??????态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字沟通来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该主动引导。

?5、应变能力?????????????

一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清楚，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的经验，在实际中灵活运用。

6、交际能力?????????

???虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，非凡是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于常常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更轻易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。

??7、规则制度????

任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，