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呼叫中心服务员-初级工复习题及参考答案

一、单选题（共42题，每题1分，共42分）

1.大面积停电时，在动态上报信息的过程中，服务调度接到应急级别变更信息后，（）分钟内向相关部门和县区局发布应急级别变更信息。

A、5

B、10

C、15

D、20

正确答案：A

2.地市、县供电企业相关业务部门应在接收投诉工单后1小时内联系客户（当日22时至次日8时接收的工单酌情安排），（）个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见。

A、3

B、4

C、1

D、2

正确答案：B

3.出现同一客户相同问题重复致电3次及以上或出现区域性、群体性的相同客户诉求问题时，使用（）。

A、特级调度令

B、普通调度令

C、高级调度令

D、紧急调度令

正确答案：B

4.电能质量主要是指（）。

A、电压大小，电流大小

B、电压的大小和波形质量

C、电压大小，波形质量，频率

D、电压的大小

正确答案：C

5.供电企业应规范客户业扩报装前期咨询服务，严禁利用前期咨询服务变相设置（）。

A、报装时限

B、报装门槛

C、报装时间

D、报装要求

正确答案：B

6.处理部门或单位接收到预警、告警信息后，经核实判断不能立即处理，或预警、告警信息不正确的，应立即向（）解释原因，由其确定是否需继续处置或撤销。

A、客服应急办公室

B、服务调度人员

C、需求侧管理人员

D、95598坐席员

正确答案：B

7.从2015年7月1日起，居民阶梯电价从“按月执行”调整为“（）”。

A、按季度执行

B、按日执行

C、按月执行

D、按年执行

正确答案：D

8.设计审查意见应（）书面答复客户。

A、一次性

B、多次

C、两次

D、与客户协商

正确答案：A

9.《供电营业规则》规定：擅自使用已在供电企业办理暂停电手续的电力设备或启用供电企业封存的电力设备的，应停用违约使用的设备。属于两部制电价的，应补交擅自使用或启用封存设备容量和使用月数的基本电费，并承担（）补交基本电费的违约使用电费。

A、2倍

B、4倍

C、3倍

D、1倍

正确答案：A

10.单相用户正常情况下灯头开关控制的是（）。

A、火线

B、零线

C、地线

D、以上都可以

正确答案：A

11.根据《中国南方电网公司供电服务承诺》要求，欠费停电的客户缴清电费后，（）复电。

A、12小时内

B、一个工作日内

C、当日

D、24小时内

正确答案：A

12.中国南方电网有限责任公司的核心价值观是（）。

A、辛苦我一人，点亮千万家

B、万家灯火，南网情深

C、以客为尊，和谐共赢

D、主动履行社会责任，全力确保电力供应

正确答案：B

13.根据一般行为规范，对客服人员的纪律要求中，下面哪个做法是错误的（）。

A、自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范

B、严格遵守企业的各项规章制度

C、擅自离岗、串岗，聊天，玩手机

D、不迟到，不早退，工作时间不办私事

正确答案：C

14.客户反映问题或接听电话的第一人为（）。

A、业扩人员

B、首问责任人

C、客户代表

D、受理人

正确答案：B

15.在安全色中用（）表示禁止、停止或者消防。

A、绿色

B、白色

C、红色

D、蓝色

正确答案：C

16.一级动火区域,也称（）

A、明火区域

B、禁火区域

C、有火区域

D、无火区域

正确答案：B

17.供用电合同是供用电双方就各自的权利和义务协商一致所形成的（）。

A、协议

B、承诺

C、法律文书

D、文本

正确答案：C

18.当电力线路、电气设备发生火灾时应立即断开（）。

A、电阻

B、电流

C、电压

D、电源

正确答案：D

19.（）是供电企业赖以生存和发展的主要支柱。

A、大客户

B、居民客户

C、趸售客户

D、中客户

正确答案：A

20.电网发生突发停电等（）事件，生产运行各部门与客户服务中心之间应通过规范的信息沟通规则。

A、紧急

B、轻微

C、一般

D、重大

正确答案：A

21.中国南方电网有限责任公司的服务理念是（）。

A、主动履行社会责任，全力确保电力供应

B、以客为尊，和谐共赢

C、万家灯火，南网情深

D、辛苦我一人，点亮千万家

正确答案：B

22.《中华人民共和国电力法》规定：县级以上地方人民政府经济综合主管部门是本行政区域内的电力管理部门，负责电力事业的（）管理。

A、监理

B、监管

C、督促

D、监督

正确答案：D

23.计算机网络最突出的优点是（）。

A、共享资源

B、运算速度快

C、内存容量大

D、精度高

正确答案：A

24.端钮盒作用是将电能表电压、电流线圈（）连接起来。

A、电感

B、电阻

C、与外电路

D、调整装置

正确答案：C

25.《电力供应与使用条例》规定：供电方式应当按照安全、可靠、经济、（）和便于管理的原则，由电力供应与使用双方根据国家有关规定以及电网规划、用电需求和当地供电条件等因素协商确定。

A、合法

B