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印刷服务售后服务体系构建与实施
目录
一、印刷服务售后服务体系概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.1印刷服务售后服务的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.2印刷服务售后服务体系的目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3
1.3印刷服务售后服务体系的基本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
二、售后服务体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
2.1市场调研与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
2.1.1市场需求分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2.1.2竞争对手分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
2.2服务内容规划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
2.2.1售后服务项目分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
2.2.2服务内容详细说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
2.3服务流程设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
2.3.1服务流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
2.3.2各环节职责划分．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
三、售后服务体系实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
3.1组织结构设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
3.1.1售后服务部门设置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
3.1.2岗位职责与人员配置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
3.2技术支持与培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
3.2.1技术支持系统建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
3.2.2员工培训计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
3.3服务标准制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
3.3.1服务质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
3.3.2服务效率标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
3.4客户关系管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
3.4.1客户信息收集与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
3.4.2客户满意度调查与反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
四、售后服务体系评估与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
4.1评估指标体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
4.1.1服务质量指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
4.1.2服务效率指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
4.2评估方法与实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
4.2.1定期评估流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
4.2.2评估数据分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
4.3问题分析与改进措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
4.3.1问题识别与分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
4.3.2改进措施与实施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
五、案例分析．．．．．．．．．．．．．
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