物业管理服务微笑礼仪培训4.pptVIP

制定客户触点区域、时间段de环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁de居住环境定期调整作业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道de顺序,让每个早上定时出门de业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净全员片区化管理,划分责任区域,免死角存在强调全体职员人过地净,要求安全固定岗负责方圆一百米de环境卫生,不能出现白色垃圾公共环境重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显de部位请点击录入本章节de概括性描述文字或者复制粘贴,请添加说明文字,图像描述及总结.PART绿化养护零四绿化养护重点提升客户观感可保持客户集中区域和重点区域（如:主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化对不同特定区域可选择叶子颜色不同de植被搭配栽种,也可选择价格较便宜de开花植物栽种开拓思维,外出学习,在小区内做一些标志性de植物造型对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划,并落实到位加强专业技能培训,掌握小区内植物de生长属性与养护要求,做好病虫害预防工作每年制定乔木修剪计划,避免乔木过于茂盛而影响业主de日常生活为客户免费提供绿化养护知识de咨询,并对有需求de客户家中枯萎de花草进行施肥养护指导请点击录入本章节de概括性描述文字或者复制粘贴,请添加说明文字,图像描述及总结.PART交通秩序零五交通秩序重点加强对乱停放车辆管理零一零二零三高峰期安排专人引导客户de进出与车辆停放,减少客户等待时间,及时处理冲突；岗位间形成互动,确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进,缩短客户寻找车位de时间,规范车辆停放针对阳光新邸或大de区域进行人流分离管理,可加开原有消防通道对经常违规de车主,各岗位必须熟知其信息,物业管理圈,从其一进入小区开始,车场岗就要进行提醒,还要定期采取电话提醒和上门进行沟通,直至此车主改变违规习惯零四零五零六零七对于停车位不足de区域,要积极de与业户沟通探讨,寻求资源拓展车位,改善停车位不足情况〔如路面或广场〕增强小区车位信息de透明度,如定期将项目内车位信息进行公示,加强与业主de沟通,提醒业主在买车前要充分考虑停车位de问题定期举行专项宣传,如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等,通过举行各类活动进行广泛宣传收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话,采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎交通秩序重点加强对乱停放车辆管理请点击录入本章节de概括性描述文字或者复制粘贴,请添加说明文字,图像描述及总结.PART家庭维修零六家庭维修重点关注维修de及时性、收费合理性及返修率制定落实客户投诉、家政维修回访制度,发现问题及时改进,并及时将回访情况汇总发送相关责任人将家政维修服务流程标准化,重点为服务礼仪上家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访,维修效果不理想、客户有异议de,及时将信息传递给工程办跟进处理家庭维修回访情况每月形成报告,将当月发现de问题汇总分析,以便改善家庭维修服务每季度组织家政维修人员经验分享会,分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等设置家政维修实操基地,强化技术人员专业技能提升家政维修人员根据社区客户家政维修de需求和家政量实行弹性工作制定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会发现并解决流程方面de问题在维修任务完成后,主动咨询业主是否还有其他需求将社区周围家电维修服务电话制成小卡片,送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网,教客户节电小窍门等服务家庭维修重点关注维修de及时性、收费合理性及返修率请点击录入本章节de概括性描述文字或者复制粘贴,请添加说明文字,图像描述及总结.PART客户服务零七客户服务新业主,留下美好de第一印象销售现场强化客户对物业感受,如物业小故事、LED屏宣传销售现场物业服务人员配置专业素养高de人员,使顾客感受到安心、贴心de服务,同时加强案场服务人员培训资源de投入在业主de入伙现场DV播放物业人员开荒时de场面,评估多家装修单位,供客户选择,以此感动客户入伙手续办理前后,客服人员发短信给客户,感谢并欢迎业主成为雅居乐业主,并告知其物业助理de手机号,方便后期服务保修期满前一个月,统一发短信提醒客户针对业主入伙后de遗留问题进行整改,对遗留问题建档管理,实行首问责任制直至问题de解决与返修办定期召开例会,了解遗留问题de解决进展,重大问题协商解决办法,统一回复口径通过社区文化活动de开展,了解客户de兴趣爱好,建立关键客户、优质客户和重点客户信息库将每月de管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真de方式发送给客户在节假日发短信祝福客户,举行大型社