DB34_T 4952-2024 直播电商服务评价规范.docxVIP

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安徽省地方标准

DB34/T4952—2024

直播电商服务评价规范

Evaluationspecificationoflivee-commercemarketingservices

2024-09-14发布2024-10-14实施

安徽省市场监督管理局发布

DB34/T4952—2024

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由安徽省电子商务教育协会提出。

本文件由安徽省商务厅归口。

本文件起草单位：安徽省电子商务教育协会、安徽省质量和标准化研究院、中国科学技术大学先进技术研究院、安徽珍科信息技术有限公司、芜湖市食品药品检验中心、安徽大学。

本文件主要起草人：陶学明、王科、后萍、陈秀珍、于学萍、王迎宵、卢金玲、苏子倩、黄媛、徐陈、吴海辉、郑玉艳、朱珠、程瑶、李琳琳、李必君。

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直播电商服务评价规范

1范围

本文件规定了直播电商服务评价的原则、内容、方法、程序等内容。

本文件适用于直播电商服务的评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T32866电子商务产品质量信息规范通则

GB/T35411电子商务平台产品信息展示要求

GB/T39570电子商务交易产品图像展示要求

GB/T41247电子商务直播售货质量管理规范

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4评价原则

4.1公正性

独立、客观、公平地实施评价活动。

4.2规范性

严格依据评价标准和制定的评价方案实施评价。

4.3可靠性

基于真实的数据和证据进行客观评价，结果可信赖。

4.4全面性

评价指标覆盖直播电商服务的全过程。

5评价内容

5.1服务质量要素

直播电商服务质量要素包括：

a)服务资源；

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b)服务过程；

c)服务结果。

5.2服务评价指标

5.2.1直播电商服务评价指标由一级指标、二级指标和三级指标组成，其中一级指标包括服务资源、服务过程和服务结果三项服务质量要素，二级指标和三级指标主要根据直播电商服务的特性以及评价目的和评价对象的要求进行选取和确定。评价指标体系及评分标准见附录A。

5.2.2在实际评价过程中，可根据评价对象、服务特性、评价目的等的不同，对评价指标进行有限的删减或增加，但指标的删减或增加仅限于特定条件下实施，且实施后应对各指标的权重进行重新测算。

6评价方法

6.1评价打分

6.1.1评价采用打分方法，满分为100分。评价组应对各项三级指标进行逐项打分，打分依据为附录A规定的评分标准。附录A仅规定了A、C两档评分标准，实际为A、B、C和D四档，其中评分标准介于A、C档之间的为B档，低于C档的为D档。

6.1.2实际评价时，按百分制打分，A档评分值为90及以上，B档评分值为75~90之间（含75），C档评分值为60~75之间（含60），D档评分值为60以下。

6.2评价等级

直播电商服务质量评价等级分为六级，分别为不合格等级、一星级、二星级、三星级、四星级和五星级，具体划分如下：

a)总得分70分以下，不合格等级；

b)总得分达到70分~75分（不含75分），一星级；

c)总得分达到75分~80分（不含80分），二星级；

d)总得分达到80分~90分（不含90分），三星级；

e)总得分达到90分~95分（不含95分），四星级；

f)总得分达到95分~100分，五星级。

7评价程序

7.1评价准备

7.1.1组建评价组

应组建评价组，原则上评价小组成员应不少于5人，并明确各成员的职责和分工。

7.1.2制定评价方案

应根据评价目的及评价活动的特点，制定评价方案，明确评价对象、评价标准、评价范围、评价时间、评价工作组、评价工作安排等内容。

7.2评价实施

7.2.1收集证据

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