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窗口工作人员在政务服务中心的培训方案

目标

为政务服务中心的窗口工作人员提供全面的培训，以提高他们的专业知识和服务质量，以满足公众的需求。

培训内容

1.政务服务知识：窗口工作人员需要了解政务服务中心提供的各类服务，包括行政审批、证件办理、咨询等。培训内容应包括政策法规、流程和操作规范等方面的知识。

2.服务技巧：窗口工作人员需要具备良好的沟通和服务技巧。培训内容应包括礼貌用语、倾听技巧、问题解决等方面的技能。

3.信息系统应用：政务服务中心通常有自己的信息系统，窗口工作人员需要熟悉系统的使用方法和操作流程。培训内容应包括系统功能介绍、常见问题解决等方面的内容。

4.窗口工作流程：窗口工作人员需要清楚窗口工作的流程和规范。培训内容应包括接待流程、资料审核、办理手续等方面的内容。

培训方法

1.理论讲授：通过讲座和课堂教学的方式，向窗口工作人员传授政务服务知识和服务技巧。

2.案例分析：通过分析典型案例，帮助窗口工作人员学习如何应对各种情况，提高解决问题的能力。

3.角色扮演：通过模拟实际工作场景，让窗口工作人员亲身体验，锻炼应对客户需求的能力。

4.现场实操：在政务服务中心的实际工作环境中，由经验丰富的工作人员指导，让窗口工作人员实际操作，熟悉流程和系统应用。

培训评估

1.考核测试：定期进行知识和技能的考核测试，评估窗口工作人员的掌握程度。

2.客户满意度调查：定期向公众发放调查问卷，了解公众对窗口工作人员服务质量的评价，作为培训效果的参考。

3.绩效评估：根据窗口工作人员的绩效表现，评估培训的效果，对表现优秀的人员给予奖励和激励。

培训计划

1.第一阶段（1周）：

-政务服务知识讲座

-服务技巧培训

2.第二阶段（2周）：

-信息系统应用讲解和实操

-窗口工作流程培训

3.第三阶段（1周）：

-案例分析讨论

-角色扮演练习

4.第四阶段（1周）：

-实际工作环境中的现场实操

5.第五阶段（定期进行）：

-考核测试

-客户满意度调查

-绩效评估

总结

通过以上培训方案，政务服务中心的窗口工作人员将能够全面提升专业知识和服务质量，为公众提供更好的政务服务。培训的效果将通过考核、调查和评估等方式进行监控和改进。