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行动是最好的道歉方式-餐饮服务案例精品文档.docVIP

行动是最好的道歉方式-餐饮服务案例精品文档.doc

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行动是最好的道歉方式_餐饮服务案例

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案例一就上一盘花生米

几位客人来玉凰山庄的中餐厅吃夜宵。他们点了六个菜和一盘花卷。过了好一会儿,实习生小田取了啤酒刚要存到冷库去时,客人中的一位先生叫住了小田:“服务员,为什么我们的菜这么半天还没上?就吃这盘花生米,我们还不得饿死呀!”小田忙走过去一看,桌上孤零零地只摆着一盘儿花生米,立即开口说道:“对不起,先生,请——”这句话还没说完,客人就接上说:“别说‘对不起’啦!我们已经‘稍等’了很长时间了,快点儿上菜吧!”

小田不好意思地住了口,心想,这种情况下,如再多解释,客人会更觉得你很烦人,所以立即到后厨催厨师先给上这几个菜。很快,客人的菜炒好了,小田立即将菜端上。这时小田向这几位客人道歉:“耽误您的时间了,很抱歉!我是实习生,服务还很差,没能及时给您催菜,请您原谅!”客人见服务员满脸真诚,又跑前跑后忙着催来了菜,气就消了,说:“我们刚才火气大了点,您别在意,以后上菜快点儿就行了。”

评析马上行动防止矛盾激化

第一,就餐时,所点菜肴上的太慢,客人肯定会着急,会生气,在这时服务员把责任承担起来,应向客人道歉,这时使用致歉语:“对不起”、“很抱歉”、”请稍等”等,可以缓解客人焦急的心情,也是礼貌的表现。但是,有的时候,因耽误的时间不同,客人的修养、心情不同,会使情况有所不同,有的客人会焦急万分,或脾气暴躁,或很生气的时候,对客人就不能只一味地说:“对不起,请稍等。”客人已等急了,你还让他“稍等”,就会火上烧油使客人更生气,更不耐烦。

当务之急不是道歉,而是想办法把菜催来,首先满足客人最迫切的需要,把菜端上来。若仅一个劲儿地道歉,可是客人的菜就是上不了桌,就会使客人更心烦,甚至激怒客人,发生纠纷或投诉。所以在服务中,遇到这类情况,不要只是一味地说:“对不起。”实习生小田还是挺机敏,看到客人已不耐烦时,及时住口,马上采取服务行动,防止了矛盾的激化,这样做是正确的。

第二,此案例中造成客人长时间等菜的主要原因是服务员给客人开单后,没能及时巡台,不知客人所点菜上桌情况,因此没能及时去后台联系催菜而造成的。要避免这种情况的发生,服务员开单时,对客人所点菜肴中需等候时间较长的菜品作说明,免得客人点了制作时间长的菜肴,上桌慢,客人会焦急。

开单后,要不断巡台,观察掌握各桌客人菜上桌的情况,发现问题适时调整;若有的桌菜品上得慢,应及时与后台联系,及时催菜,若客人很多,使后厨压菜较多而造成有的桌上菜的速度慢时,可以巧妙调整不同桌上菜速度,采取各桌穿插上菜的办法,可使桌桌都不窜台,便可避免有的桌菜一股脑儿全上了,有的桌却干等菜的不均衡现象。这样,所有的客人都可以安心进餐。

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