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甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUME

甲方：XXX

乙方：XXX

20XX

COUNTRACTCOVER

专业合同封面

RESUME

PERSONAL

2025版商场顾客投诉处理与监管服务协议

本合同目录一览

1.协议双方基本信息

1.1双方名称

1.2双方地址

1.3双方联系方式

1.4双方法定代表人或授权代表

2.协议目的与原则

2.1协议目的

2.2处理与监管原则

3.顾客投诉范围与处理流程

3.1投诉范围

3.2投诉渠道

3.3投诉处理流程

3.4投诉处理时限

4.投诉处理方式

4.1调查核实

4.2责任认定

4.3处理措施

4.4责任追究

5.监管服务内容

5.1监管职责

5.2监管方式

5.3监管报告

6.双方权利与义务

6.1协议双方权利

6.2协议双方义务

7.违约责任

7.1违约情形

7.2违约责任承担

8.争议解决

8.1争议解决方式

8.2争议解决机构

8.3争议解决程序

9.合同生效与期限

9.1合同生效条件

9.2合同期限

10.合同变更与解除

10.1合同变更

10.2合同解除

11.合同附件

11.1附件一：投诉处理流程图

11.2附件二：投诉处理表格

12.其他约定事项

12.1通知方式

12.2不可抗力

12.3合同解释

13.合同签订与生效

13.1合同签订

13.2合同生效

14.合同解除与终止

第一部分：合同如下：

1.协议双方基本信息

1.1双方名称

（1）甲方：商场

（2）乙方：顾客投诉处理与监管服务中心

1.2双方地址

（1）甲方地址：省市区路号

（2）乙方地址：省市区路号

1.3双方联系方式

1.4双方法定代表人或授权代表

（1）甲方法定代表人：X

（2）乙方法定代表人：X

2.协议目的与原则

2.1协议目的

本协议旨在规范商场顾客投诉处理与监管服务，提高顾客满意度，维护商场形象和利益。

2.2处理与监管原则

（1）公平公正原则：对顾客投诉进行公平公正的处理，确保各方合法权益。

（2）效率原则：提高投诉处理效率，缩短处理时限。

（3）保密原则：对投诉内容及相关信息保密，不得泄露给无关人员。

3.顾客投诉范围与处理流程

3.1投诉范围

（1）商品质量投诉

（2）服务态度投诉

（3）价格争议投诉

（4）购物环境投诉

（5）其他涉及商场运营的投诉

3.2投诉渠道

（1）现场投诉

（2）电话投诉

（3）网络投诉

（4）邮件投诉

3.3投诉处理流程

（1）接到投诉后，及时记录投诉内容、时间、投诉人等信息。

（2）对投诉进行初步核实，判断投诉是否属于本商场处理范围。

（3）根据投诉内容，安排相关部门进行调查处理。

（4）将处理结果告知投诉人，并要求投诉人对处理结果进行满意度评价。

3.4投诉处理时限

（1）接到投诉后，应在24小时内进行初步核实。

（2）调查处理阶段，应在5个工作日内完成。

（3）对投诉人反馈的处理结果，应在2个工作日内给予回复。

4.投诉处理方式

4.1调查核实

（1）收集相关证据，包括但不限于录音、录像、照片等。

（2）对投诉人、被投诉人进行询问，了解事实真相。

4.2责任认定

（1）根据调查结果，判断是否存在责任。

（2）对责任方进行认定。

4.3处理措施

（1）对责任方进行警告、罚款、扣分等处罚。

（2）对投诉人进行赔偿、补偿等处理。

4.4责任追究

（1）对责任方进行责任追究，确保其承担相应责任。

（2）对涉嫌违法的行为，依法移交相关部门处理。

5.监管服务内容

5.1监管职责

（1）对商场运营进行监督，确保商场依法经营。

（2）对顾客投诉进行处理，维护顾客合法权益。

5.2监管方式

（1）定期对商场进行检查，发现问题及时提出整改意见。

（2）对投诉处理情况进行跟踪，确保问题得到有效解决。

5.3监管报告

（1）定期向甲方提交监管报告，包括投诉处理情况、商场运营状况等。

（2）对重大投诉、突发事件及时上报甲方。

8.争议解决

8.1争议解决方式

（1）协商解决：协议双方应通过友好协商解决任何争议。

（2）调解解决：协商不成时，任何一方可请求第三方调解机构进行调解。

（3）仲裁解决：协商和调解均未达成一致时，任何一方可向有管辖权的仲裁机构申请仲裁。

（4）诉讼解决：协商、调解、仲裁均未达成一致或仲裁裁决无法执行时，任何一方可向人民法院提起诉讼。

8.2争议解决机构

（1）协商：由双方指定代表进行。

（2）调解：选择省市区消费者协会或仲裁委员会。

（3）仲裁：选择仲裁委员会。

（4）诉讼：市区人民法院。

8.3争议解决程序

（1）协商：自一方