家用电器产品个性化定制 需求侧管理 征求意见稿.docx

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家用电器产品个性化定制需求侧管理

1范围

本文件提出了家用电器产品个性化定制需求侧管理流程和主要内容，包括需求收集、需求分析、需求实现与验证、需求关闭与反馈。

本文件适用于家用电器个性化定制的需求管理，包括但不限于来自客户端、生产端的需求。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

个性化定制customizedmanufacturing

根据不同客户的需求，设计制造并提供给客户差异化产品和服务的生产方式。

【来源：GB/T41432-2022,3.1】

3.2

需求demand

客户所声明的服务或产品交付要求。

【来源：GB/T42134-2022,4.1】

3.3

交互interaction

人与人、人与设备、设备与设备间的双向信息交换。

【来源：GB/T42134-2022,4.1】

3.4

客户customer

具有个性化定制家电需求并向企业提出定制信息的消费者或组织。

注：组织，可以是产品销售商或代表若干消费者的服务组织，例如电商、团购商等。

【来源：GB/T41432-2022,3.9，有修改】

3.5

个性化定制需求侧管理customizedmanufacturingdemandsidemanagement

为确保客户的个性化定制需求得到正确理解、响应和满足，对需求进行收集、分析、实现与验证、需求关闭与反馈的过程。

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3.6

需求优先级排序demandsprioritization

对需求的普遍性、紧急性进行评估，并对技术可行性、开发成本、实现周期等因素进行综合考量，最终确定需求的优先级顺序的过程。

3.7

客户直达customertomanufacturer;C2M

生产者按照客户的个性化需求进行设计、采购、生产、发货直到产品交付给客户的过程。

4需求侧管理流程

4.1需求侧管理通用流程主要包括需求收集、需求分析、需求实现与验证、需求关闭与反馈，具体内容参见第5章至第8章。

4.2C2M作为满足客户个性化定制需求的典型模式，可与需求侧管理流程有机结合。C2M流程示例参见附录A。

4.3在需求侧管理过程中，企业宜建立覆盖信息收集、传递、存储、共享、销毁等全生命周期的信息安全防护体系，确保个性化定制信息中的敏感数据不发生丢失、泄漏，不被误用、挪用或被恶意使用。

5需求收集

5.1需求来源

需求来源主要包括外部来源和内部来源。

外部来源包括但不限于供应商、客户、市场调研、竞争分析、竞品分析等。

内部来源包括但不限于公司战略、愿景、使命、DFX等。

注：DFX即面向产品生命周期各环节的设计（DesignForX，DFX），其中X代表产品生命周期的某一个环节或特性。

5.2需求收集方法

需求收集方法主要包括直接方法和间接方法。

直接方法包括但不限于采用场景分析、市场调研、头脑风暴、可用性测试、功能地图分析（如客户全旅程地图、客户使用地图）等。

间接方法包括但不限于研发样机测试、客户反馈、展会、行业会议等。

5.3需求收集内容

需求收集的主要内容如表1所示。

表1需求收集内容

类别

具体内容

客户视角

从客户需求实现的角度，关注并挖掘客户从了解、购买、使用到售后服务全流程阶段的需求，包括但不限于产品外观内饰、功能使用、体验交互等方面的需求。

生产者视角

关注产品本身，从可行性的角度分析需要满足的需求，包括：

1）技术可行性：标准/约束、企业标准、DFX等；

2）商业可行性：公司战略、投入产出比、市场占有率、利润等。

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6需求分析

6.1需求解释

a）将原始需求描述转化为可使用、可验证的规范化语言，确保需求描述的规范性和准确性，便于开发人员更好地理解需求；

b）对获取到的需求进行详细描述，将模糊的需求进一步明确，确保需求信息的完整性、可执行性和清晰度。

6.2需求过滤

对解释后的需求进行筛选，剔除重复需求，保留有效需求。

注：重复需求是指同一客户或不同客户提出的需求，但在需求管理系统中已存在的相同需求。

6.3需求分类

a）从客户端角度，可按照了解、购买、交付、使用到售后服务全流程阶段产生的需求进行分类。

b）从生产端可按技术可行性、商业可行性进行分类。具体分类维度参见附录B。

c)基于调研数据和市场细分，刻画出具有代表性的用户画像，包含用户的基本属性、行为模式、心理动机以及典型痛点。

针对每一种用户画像，描绘多个典型的应用场景，分析用户在不同环境下如何使用产品，明确具体需求在实际场景中的体现。用户画像及场景分析示例参见附录C。

6.4需求优先级排序

6.4.1客户端

a）为确定需求对于客户的相对重要性，可采用四象限法对需求的重要程度