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2024医院医疗纠纷处理管理制度

为了有效预防和妥善处理医院医疗纠纷，保护患者、医院及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，根据相关法律法规，结合医院实际情况，特制定本医疗纠纷处理管理制度。

纠纷预防

1.加强医患沟通：医务人员在医疗服务过程中，应当严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。在为患者提供医疗服务时，应当按照规定如实告知患者病情、医疗措施、医疗风险、替代医疗方案等情况，并及时解答其咨询；需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，应当及时向患者具体说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其明确同意；不能或者不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其明确同意。

2.提高医疗质量：医院各科室应当加强医疗质量管理，建立健全医疗质量管理体系，定期开展医疗质量检查和评估，持续改进医疗服务质量。加强医务人员的业务培训和考核，提高其业务水平和服务能力。定期组织医务人员学习医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，开展医疗安全和职业道德教育。

3.规范病历书写与管理：医务人员应当按照国务院卫生主管部门规定的要求，真实、准确、完整、及时、规范书写病历，不得隐匿、伪造、篡改或者擅自销毁病历资料。病历管理部门应当加强病历的保管和借阅管理，严格按照规定提供病历复制服务。

4.优化服务流程：医院应当不断优化服务流程，改善就诊环境，提高服务效率，为患者提供便捷、高效、优质的医疗服务。加强医院安全管理，做好消防、治安等安全防范工作，保障患者和医务人员的人身和财产安全。

投诉接待与处理

1.设立专门投诉管理部门：医院设立医患关系办公室作为专门的投诉管理部门，负责统一受理、协调处理患者及其家属的投诉。医患关系办公室应当设置专门的投诉接待场所，配备专职工作人员，公布投诉电话、信箱等投诉渠道，方便患者及其家属投诉。

2.投诉受理：投诉管理部门接到患者及其家属的投诉后，应当及时进行登记，详细记录投诉人的基本情况、投诉事项、联系方式等信息。对于能够当场解决的投诉事项，应当当场进行处理；对于不能当场解决的，应当向投诉人说明情况，并在规定的时间内进行调查处理。

3.调查核实：投诉管理部门接到投诉后，应当及时组织相关人员对投诉事项进行调查核实。调查人员应当认真听取投诉人及被投诉人的意见，查阅相关病历资料和记录，向有关人员进行询问和调查，收集有关证据。调查过程应当客观、公正、全面，调查结果应当形成书面报告。

4.处理反馈：投诉管理部门根据调查核实的结果，提出处理意见，并及时反馈给投诉人。对于投诉人提出的合理诉求，应当及时给予解决；对于不合理的诉求，应当耐心做好解释说明工作。处理结果应当以书面形式告知投诉人，投诉人对处理结果有异议的，可以申请复查。

纠纷处理流程

1.报告与启动应急机制：发生医疗纠纷后，医务人员应当立即向所在科室负责人报告，科室负责人应当及时向医患关系办公室报告。医患关系办公室接到报告后，应当立即进行初步调查，了解纠纷的基本情况，并根据纠纷的严重程度和性质，启动相应的应急处理机制。对于重大医疗纠纷，医院应当及时向卫生健康主管部门报告。

2.现场处置：发生医疗纠纷时，医院应当及时采取措施，避免事态扩大。医患关系办公室应当及时到达现场，安抚患者及其家属的情绪，了解其诉求，并引导其通过合法途径解决纠纷。同时，应当对现场进行保护，封存有关病历资料、实物等证据。

3.协商解决：医患双方可以自行协商解决医疗纠纷。协商时，双方应当遵循自愿、平等、公平、合法的原则，理性表达意见和诉求。医患关系办公室可以为双方提供协商场所，并协助双方进行协商。经协商达成一致的，应当签订书面和解协议。

4.行政调解：医患双方不愿意协商或者协商不成的，可以向卫生健康主管部门提出调解申请。卫生健康主管部门应当自收到调解申请之日起5个工作日内作出是否受理的决定。决定受理的，应当及时组织调解；决定不予受理的，应当书面通知申请人并说明理由。调解应当遵循自愿、合法、公正的原则，在查明事实、分清责任的基础上，促使双方当事人达成调解协议。经调解达成一致的，应当签订调解协议书。

5.医疗事故技术鉴定与司法鉴定：医患双方对医疗行为是否存在过错、过错与损害后果之间是否存在因果关系等问题存在争议的，可以共同委托医学会或者司法鉴定机构进行鉴定。医学会或者司法鉴定机构应当按照有关规定和程序进行鉴定，并出具鉴定结论。

6.诉讼解决：医患双方不愿意协商、调解或者协商、调解不成的，可以依法向人民法院提起诉讼。医院应当积极配合人民法院的审理工作，按照要求提供相关证据和材料。

资料与证据管理

1.病历资料管理：发生医疗纠纷时，医疗机构应当按照规定向患者提供其病历资料。需要封存病历资料的，应当在医患双方在场的情况