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汽车4S店售后服务培训方案
目录
汽车4S店售后服务培训方案（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
一、培训概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.1培训目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.2培训对象与要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
1.3培训内容与方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
二、售后服务基础知识．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
2.1售后服务理念与标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2.2售后服务流程与规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2.3售后服务技能与技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
三、汽车维修技能培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
3.1常见汽车故障诊断与排除．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
3.2发动机维修技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
3.3底盘维修技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
3.4轮胎维修与保养．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
四、配件管理知识．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14
4.1配件分类与编码．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
4.2配件采购与库存管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
4.3配件销售与退货政策．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
五、客户关系管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
5.1客户满意度调查与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
5.2客户沟通与投诉处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
5.3客户回访与维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
六、团队建设与协作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
6.1团队协作的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
6.2员工沟通与协作技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
6.3团队活动与团队精神培养．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
七、法律法规与合规经营．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
7.1相关法律法规解读．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
7.24S店合规经营要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
7.3道德规范与职业操守．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
八、培训效果评估与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
8.1培训效果评估方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
8.2培训反馈与建议收集．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30
8.3培训课程优化与更新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
汽车4S店售后服务培训方案（2）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
一、前言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
1.1培训背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
1.2培训目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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