问题分析与解决讲义.pptVIP

*奇怪的现象单击此处添加小标题“你说有问题，我说没问题”单击此处添加小标题“上级说有问题，下级却认为没问题”单击此处添加小标题“公说公有理，婆说婆有理”同样一件事：*结果造成如下问题：部门间的协调出现争执、扯皮现象上级对下级不满，认为下级能力差，工作不努力下级认为上级武断，蛮不讲理，瞎指挥谁的官大，那么他的嘴就大，说的就是真理”典型的牢骚：*问题是什么？答案：实际与目标之间的差异，就是问题。对吗*问题与问题意识问题意识：意识到差距，并有弥补其差距的意愿。是指对有问题意识的人来说，（目标与现状之间存在的差距）才成为问题。问题：*問題的分类02救火型問題（救火員）中、基層主管應該盡力的部份已經發生的問題：01发现型問題（可能會有問題）发掘型问题中、高階主管應該努力的部份未發生的問題：*未发生问题的分类预测型分析型变革型*n次因⑤(遠因)⑥治本一次因③(近因)④治標過去①現象(可感覺，可量測)問題②處置現在whywhywhywhywhy问题的结构*问题的表现形式（一）01040205添加标题认为有疑问存在添加标题有异常情况发生添加标题认为有难以处理的困惑添加标题有阻碍及故障存在时0708添加标题按照原状（或现状）无法达成目标时添加标题对目前或未来的危机感0306添加标题有争执发生添加标题漫无条理时*问题的表现形式（二）添加标题有脱离应有状态的意识添加标题不了解应采取的达成方式时添加标题意见分歧时添加标题互相争论时添加标题感到不当添加标题不和谐添加标题不够充分添加标题欠缺、缺陷、不足*问题的表现形式（三）目标不甚明确01目标未能达成02缺乏整合性03缺乏适应性04缺乏舒适性05缺乏适当性06*问题意识高的人有旺盛的好奇心01思维细密有弹性02想象力丰富03不致局限于一定的观点04对事物的观察能力（感受力）较敏锐05常对现状不满06具有强烈的改进意识07*问题意识低的人缺乏好奇心01固执己见，容易固步自封，作茧自缚02抱残守缺，安于现状03缺乏自我启发意识04不想从事发掘、探索新事物05抱持多一事不如少一事的消极想法06缺乏行动力及社交能力07*使部属维持较高的问题意识*不仅随时提供相关咨讯，亦要求部属提供相关资讯*除明确目标及方针外，同时须使之参与目标与方针的拟定*明示对未来的预测，相对要求部属作预测及现状分析*随时针对目标的达成状况，交换对部属的期待及看法*管理者与部属间随时交换对状况的认知*给部属主题使之思考分析，并找出方案后付诸实行*指出关键性的问题，并要求部属亦能随时发掘问题*沟通时不必讲原则或大道理，只须说出真话*解決問題要有方法，尤其是相關資料及意見的蒐集；對於正確的決策是有幫助的。*现象治标紧急处置远因近因治本追踪再发对策解决问题的八个步骤*单击此处添加小标题解決問題的方式单击此处添加小标题化解：變更目標或標準以消除問題。单击此处添加小标题妥協：提出滿足的解決對策。单击此处添加小标题解決：提出最好的解決對策。单击此处添加小标题迴避：等待提出解決對策。*傳統的問題解決依據地位高較易解決問題知識高較易解決問題經驗多較易解決問題上述方式對嗎？*找出问题的思考方向“十点”分析法困扰的事；困难的事；不顺利的事；不理解的事；主管提请注意的事；被人抱怨或挨骂的事；挨其它单位批评的事；危险的事；有差异的事；比其它单位效率差的事。管理标准、规范与现状比较法“不”字分析法：用不容易、不顺利、不开心、不方便、不满意、不稳定、不合理、等词用日常用语串起来加以分析。*問題分析與解決的十二程序問題定義問題檢討原因發掘原因整理原因確認原因界定原因再分析對策擬訂決策分析實施對策及追蹤效果確認再發防止與模式建立*問題定义HOW什麼事情WHERE在何處發生WHAT如何發生的WHEN何時發生問題描述WHO與誰有關*太太的絮叨*問題檢討【一】WHY為什麼是問題01HOWMUCH/MANY三現主義（現地、現物、現狀）收集數據（直方圖、管制圖）02是否須緊急處置是否在自己本身的能力範圍內可以處置問題再描述*問題檢討【二】BENCHMARKING訂定改善目標可以達得到的目標須一點努力才可達到可分階段來達到目標*原因發掘腦力激盪法（BrainStor