DB6105_T 133-2020 家政服务组织诚信管理规范.docxVIP

DB6105

渭南市地方标准

DB6105/T133-2020

家政服务组织诚信管理规范

2020-12-24发布2021-01-24实施

渭南市市场监督管理局发布

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前言

本标准按照GB/T1.1-2020给出的规则编写。本标准由渭南市商务局提出并归口。

本标准起草单位：渭南市秦嫂家政有限责任公司、富平县秦嫂家政有限责任公司、蒲城县秦嫂家政有限公司。

本标准主要起草人：李刚、刘丽、盛荣娜、杨兵、李梅、马媛。本标准为首次发布。

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家政服务组织诚信管理规范

1范围

本标准规定了家政服务组织诚信管理的术语和定义、原则、管理要求、监督、失信处置、持续改进的要求。

本标准适用于渭南市区域内家政服务组织诚信管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242投诉处理指南

GB/T20647.8社区服务指南第8部分：家政服务

GB/T31950企业诚信管理体系

SB/T10847家政服务业通用术语

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

SB/T10847界定的及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

家政服务组织诚信

家政服务组织运行活动中对承诺的履行与可信度的依存关系，包括顾客、供方、其他相关方以及他们之间的相互关系。

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注：其运行活动包括经营、服务和管理等；涉及的相关方包括员工、顾客、供方、市场监管和税务等。

4原则

4.1开展诚信文化建设。

4.2贯彻以人为本的服务理念，恪守职业道德。

4.3建立诚信经营实施与监督机制。

4.4建立诚信体系应按照GB/T31950的规定执行。

5管理要求

5.1家政服务组织

5.1.1依据国家《家政服务信用信息平台》建立诚信管理体系，合规经营。

5.1.2应取得市场监管部门颁发的经营资质，经营活动应符合法律法规和其他要求。

5.1.3应在影响和能力范围内尊重人权、避免歧视和保护弱势群体。

5.1.4应做好家政服务从业人员的来源管理，建立上岗程序，上岗程序应符合GB/T20647.8

的规定。

5.1.5应妥善处理履行合同期间的纠纷，追踪顾客满意度和客户反馈意见，定期对消费者的投诉和有关争议进行汇总和处理，及时改善提高服务质量。

5.1.6应参加商务、市场监管等相关部门组织的诚信培训、信用评价等活动。

5.1.7可在家政服务领域建立风险分担的社会救济机制和专业组织监控风险的市场监督机制，包括但不限于为家政服务从业人员投保职业责任保险、人身意外伤害保险。

5.1.8应尊重女职工特殊要求，宜设置女工特殊劳动保障设施，积极开展关爱女工相关活动。5.1.9家政服务组织不得串通或唆使家政服务从业人员哄抬价格或有意违约骗取服务费，杜绝利用家政服务之便强行向顾客推销商品等行为。

5.2家政服务从业人员

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5.2.1家政服务组织应落实从业人员的劳动关系，依法签订劳动合同，保护个人信息和隐私，尊重宗教传统习俗。与家政服务从业人员签订劳动合同的，家政服务组织合同内容应包括但不限于：

——从业人员的工作内容；

——从业人员的劳动报酬、福利及支付方式；

——家政服务组织对家政服务从业人员的技能培训要求；——顾客生命财产安全责任的约定；

——从业人员服务期间医疗及安全保障约定；——合同终止、变更的条件及违约责任；

——双方约定的其他事项。

5.2.2家政服务组织应依法向从业人员支付劳动报酬、并为其购买保险。

5.2.3应保障从业人员法定休假及请假的权益，从业人员加班应给予应有的补偿。

5.2.4应组织从业人员参加职业技能培训、职业技能鉴定、等级认定并取得相应的资质。

5.3顾客

5.3.1应关注顾客需求为其提供家政服务，不断提升服务品质，促进可持续消费。

5.3.2应建立家政服务从业人员和顾客信息档案。

5.3.3应在家政服务从业人员上岗前提供合格及有效的健康证明。

5.3.4应自觉遵守服务承诺，为顾客提供对应等级和技能要求的家政服务从业人员。

5.3.5应与顾客签订服务合同。家政服务组织提供家政服务的，由家政服务组织与顾客签订

服务合同，服务合同内容应包括但不限于：

——家政服务组织和顾客的姓名、住所、联系方式；——家政