淘宝客服考核标准.docx

?一、考核目的

为了提升淘宝客服团队的整体服务水平和工作效率，确保为顾客提供优质、高效、专业的服务，特制定本考核标准，以规范客服人员的工作行为，激励客服人员不断提高自身素质和业务能力，同时为公司的发展提供有力支持。

二、考核范围

本考核标准适用于淘宝店铺所有客服人员。

三、考核周期

考核周期为自然月，每月最后一天进行数据统计和考核评估。

四、考核内容及标准

（一）服务态度（30分）

1.礼貌用语（10分）

-每发现一次未使用礼貌用语开头或结尾，如您好谢谢请再见等，扣1分。

-在对话中使用不文明、不恰当的语言，每次扣5分。

2.语气语调（10分）

-语气生硬、冷漠，让顾客感觉不舒服，每次扣3分。

-能够根据顾客情绪和问题，适时调整语气语调，表现亲切、热情，可得5-10分。

3.耐心倾听（5分）

-未等顾客表述完问题就打断顾客，每次扣2分。

-认真倾听顾客问题，不急于回答，能有效理解顾客需求，可得3-5分。

4.积极主动（5分）

-对于顾客的咨询和反馈，响应不及时，超过规定回复时间（一般为30秒），每次扣1分。

-能够主动询问顾客需求，提供额外帮助和建议，表现积极主动，可得3-5分。

（二）业务能力（35分）

1.产品知识（10分）

-对店铺主营产品的基本信息、功能、特点、使用方法等了解不熟悉，回答顾客问题时出现明显错误，每次扣3分。

-能够准确、详细地介绍产品相关知识，解答顾客疑问，可得6-10分。

2.交易流程（10分）

-在处理订单、退换货、支付方式等交易流程问题时出现错误或不清晰解答，每次扣3分。

-熟悉整个淘宝交易流程，能够快速、准确地为顾客处理各类交易问题，可得6-10分。

3.问题解决能力（10分）

-对于顾客提出的复杂问题或投诉，不能及时有效解决，导致顾客不满，每次扣5分。

-能够迅速分析问题，提出合理解决方案，成功解决顾客问题，让顾客满意，可得6-10分。

4.应变能力（5分）

-面对顾客的刁难、无理取闹等突发情况，无法妥善应对，处理不当，每次扣3分。

-能够灵活应变，巧妙化解矛盾，维护良好的沟通氛围，可得3-5分。

（三）工作效率（20分）

1.平均响应时间（10分）

-平均响应时间超过规定标准（一般为30秒），根据超出时长扣分，超出1-10秒扣1分，超出11-30秒扣2分，以此类推。

-平均响应时间在规定标准内且表现优秀（如平均响应时间在10秒以内），可得6-10分。

2.首次解决率（10分）

-首次解决率低于80%，每低一个百分点扣1分。

-首次解决率达到90%及以上，可得6-10分。

（四）工作纪律（15分）

1.考勤情况（5分）

-迟到、早退每次扣1分，旷工每次扣5分。

-全勤可得5分。

2.在线状态（5分）

-未经上级同意擅自离线、离开工作岗位，每次扣2分。

-严格保持在线状态，不出现无故离线情况，可得3-5分。

3.工作规范（5分）

-未按照公司规定的工作流程和操作规范处理业务，每次扣2分。

-严格遵守工作规范，工作严谨认真，可得3-5分。

五、考核方式

（一）数据统计

1.通过淘宝客服后台系统记录客服人员的对话数据，包括响应时间、对话内容等。

2.收集顾客的评价数据，如好评率、差评率、投诉率等。

3.统计客服人员的订单处理数量、退换货处理数量等业务数据。

（二）主管评价

客服主管根据日常工作观察，对客服人员的服务态度、工作纪律等方面进行主观评价。

（三）顾客反馈

收集顾客对客服人员的直接反馈，如表扬信、投诉邮件等，作为考核的参考依据。

六、考核结果应用

（一）绩效奖金

1.根据考核得分，确定客服人员的绩效奖金系数。考核得分90分及以上，绩效奖金系数为1.2；80-89分，绩效奖金系数为1.1；70-79分，绩效奖金系数为1；60-69分，绩效奖金系数为0.8；60分以下，绩效奖金系数为0.5。

2.绩效奖金=基础奖金×绩效奖金系数。

（二）晋升与调岗

1.连续三个月考