服务明星评选方案.docx

?一、评选目的

为了激励全体员工积极提升服务质量，树立优秀服务榜样，营造良好的服务氛围，特制定本服务明星评选方案。通过评选服务明星，表彰在服务工作中表现卓越的员工，激发员工的工作热情和创造力，提高整体服务水平，增强客户满意度，从而提升公司的品牌形象和市场竞争力。

二、评选范围

公司全体直接面向客户提供服务的员工，包括但不限于客服人员、销售人员、售后维修人员、前台接待人员等。

三、评选原则

1.公平公正原则：评选过程严格按照既定标准和程序进行，确保评选结果客观、公正，不受任何主观因素干扰。

2.全面考核原则：从服务态度、服务技能、服务效率、客户满意度等多个维度对员工进行全面考核，综合评价员工的服务表现。

3.动态调整原则：根据公司业务发展和服务要求的变化，适时调整评选标准和流程，确保评选方案的科学性和有效性。

四、评选周期

每月评选一次服务明星，评选时间为每月的最后一周，评选结果于次月的第一周公布。

五、评选标准

1.服务态度（30分）

-热情主动（10分）：对待客户热情、友好，主动打招呼，积极回应客户需求，主动提供帮助和解决方案，让客户感受到温暖和关怀。

-耐心细致（10分）：面对客户的问题和疑问，能够耐心倾听，不急躁、不厌烦，详细解答客户的每一个问题，确保客户理解。

-微笑服务（5分）：在与客户沟通交流过程中，始终保持微笑，笑容真诚、自然，让客户感受到亲切和舒适。

-尊重客户（5分）：尊重客户的意见和选择，不与客户发生争执，能够以平和的心态处理客户的投诉和不满，维护客户尊严。

2.服务技能（30分）

-业务知识精通（10分）：熟悉本岗位的业务知识和流程，能够准确、熟练地回答客户的各种问题，提供专业的服务建议和解决方案。

-沟通能力良好（10分）：具备良好的沟通能力，表达清晰、有条理，能够与客户进行有效的沟通，理解客户需求，准确传达信息，确保客户满意。

-问题解决能力强（5分）：面对客户提出的复杂问题或突发情况，能够迅速分析问题，提出有效的解决方案，及时解决客户问题，避免问题扩大化。

-应变能力出色（5分）：在服务过程中遇到突发情况或客户提出特殊要求时，能够保持冷静，迅速做出反应，灵活调整服务方式和策略，满足客户需求。

3.服务效率（20分）

-响应及时（10分）：能够在规定时间内响应客户咨询和需求，及时与客户取得联系，不拖延、不推诿。

-处理迅速（10分）：对客户的问题和需求能够快速处理，提高工作效率，减少客户等待时间，确保客户问题得到及时解决。

4.客户满意度（20分）

-客户满意度调查得分（20分）：以公司定期开展的客户满意度调查结果为依据，客户满意度得分达到[X]分及以上的员工，可参与服务明星评选。

六、评选流程

1.员工自荐或部门推荐（每月第3周）

-员工本人认为自己在当月服务工作中表现突出，可向所在部门提交服务明星评选自荐表，详细说明自己在服务态度、服务技能、服务效率、客户满意度等方面的表现及相关事迹。

-各部门负责人根据员工的日常工作表现，推荐本部门符合服务明星评选条件的员工，填写部门推荐表，并附上被推荐员工的相关事迹材料。

2.初步审核（每月第3周）

-评选工作小组对员工自荐表和部门推荐表进行初步审核，筛选出符合评选基本条件的员工名单。

3.客户满意度调查（每月第3周）

-公司客服部门负责在每月第3周开展客户满意度调查，通过电话回访、在线问卷等方式收集客户对相关服务人员的评价和意见。

-客服部门对调查结果进行统计和分析，计算出每位参与评选员工的客户满意度得分。

4.综合评审（每月第4周）

-评选工作小组召开综合评审会议，根据评选标准，对符合基本条件的员工进行综合评审。评审内容包括员工的自荐材料、部门推荐材料、客户满意度调查结果等。

-评选工作小组成员根据评审情况，对每位候选人进行打分，按照得分高低确定当月服务明星候选人名单。

5.结果公示（次月第1周）

-将当月服务明星候选人名单在公司内部进行公示，公示期为[X]个工作日。

-在公示期内，如员工对评选结果有异议，可向评选工作小组提出申诉，评选工作小组将对申诉内容进行调查核实，并根据调查结果做出相应处理。

6.表彰奖励（次月第1周）

-公示无异议后，确定当月服务明星名单，并在公司内部会议上进行表彰。

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