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《酒店管理概论》期末复习题及答案

一、选择题

1.酒店最基本、最传统的功能是（）

A.住宿功能

B.餐饮功能

C.娱乐功能

D.购物功能

答案：A。酒店是为旅客提供住宿服务的场所，住宿功能是其最基本、最传统的功能，满足客人休息的需求。餐饮、娱乐、购物等功能是在住宿功能基础上发展和衍生出来的。

2.酒店客房部通常占酒店员工总数的（）

A.10%20%

B.20%30%

C.30%40%

D.40%50%

答案：C。客房部是酒店的重要部门，负责客房的清洁、整理和服务等工作，涉及大量的人力投入，一般占酒店员工总数的30%40%。

3.酒店市场营销的核心是（）

A.市场细分

B.目标市场选择

C.市场定位

D.满足顾客需求

答案：D。酒店市场营销的目的就是通过各种营销手段，将酒店的产品和服务推向市场，满足顾客的需求，从而实现酒店的经营目标。市场细分、目标市场选择和市场定位都是为满足顾客需求服务的手段。

4.酒店服务质量的基础是（）

A.设施设备质量

B.服务环境质量

C.实物产品质量

D.劳务服务质量

答案：A。设施设备是酒店提供服务的物质基础，良好的设施设备能为客人提供舒适、便捷的服务体验。如果设施设备质量差，即使服务人员的服务态度再好，也难以让客人满意。

5.酒店人力资源管理的首要职能是（）

A.人员招聘

B.人员培训

C.工作分析

D.绩效管理

答案：C。工作分析是人力资源管理的基础，通过对酒店各岗位的工作内容、职责、任职资格等进行分析，为人员招聘、培训、绩效管理等提供依据。只有明确了岗位的要求，才能有针对性地进行招聘合适的人员，开展有效的培训和合理的绩效管理。

二、填空题

1.酒店的组织形式主要有直线制、职能制、直线职能制、__________和事业部制。

答案：矩阵制。矩阵制是一种把按职能划分的部门和按产品（或项目、服务等）划分的小组结合起来组成一个矩阵，使同一名员工既同原职能部门保持组织与业务上的联系，又参加产品或项目小组的工作。它结合了直线职能制和项目制的优点，在酒店的一些临时性项目或复杂业务中应用较为广泛。

2.酒店的营业收入主要来源于客房收入、餐饮收入、__________和其他收入。

答案：娱乐康体收入。酒店除了客房和餐饮业务外，娱乐康体项目如健身房、游泳池、KTV、棋牌室等也是重要的盈利来源，为客人提供多样化的消费选择，增加酒店的营业收入。

3.酒店全面质量管理的基本方法是__________循环。

答案：PDCA。PDCA循环包括计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Action）四个阶段。酒店通过不断地按照PDCA循环进行质量管理，持续改进服务质量和管理水平，以满足客人日益变化的需求。

4.酒店安全管理的内容包括治安管理、消防管理、__________和食品安全管理等。

答案：宾客财物安全管理。酒店要保障客人在酒店内的人身和财物安全，宾客财物安全管理是安全管理的重要组成部分，包括防止客人财物被盗、遗失等情况的发生。

5.酒店的客源市场可以分为商务客人、__________、会议客人、旅游客人等。

答案：度假客人。度假客人是以休闲度假为目的入住酒店的人群，他们通常对酒店的休闲设施和服务有较高的要求，与商务客人、会议客人和旅游客人在需求和消费行为上有所不同。

三、判断题

1.酒店的等级越高，价格就一定越高。（）

答案：错误。酒店等级是综合考虑酒店的设施设备、服务质量、管理水平等多方面因素评定的，但价格还受到市场供求关系、季节、促销活动等多种因素的影响。例如，在旅游淡季，高等级酒店可能会推出优惠活动，价格不一定比低等级酒店高。

2.酒店前厅部只负责客人的接待和登记入住工作。（）

答案：错误。酒店前厅部的职责不仅包括客人的接待和登记入住，还包括行李服务、问讯服务、结账服务、商务中心服务、客史档案管理等多项工作，是酒店的“神经中枢”，协调着酒店各部门与客人之间的关系。

3.酒店餐饮部的毛利率越高越好。（）

答案：错误。虽然较高的毛利率意味着较高的利润空间，但如果毛利率过高，可能会导致菜品价格过高，影响客人的消费意愿，从而降低销售量。酒店餐饮部需要在保证一定毛利率的同时，考虑市场需求和客人的承受能力，制定合理的价格策略。

4.酒店员工培训只是为了提高员工的工作技能。（）

答案：错误。酒店员工培训的目的是多方面的，除了提高员工的工作技能外，还包括增强员工的服务意识、团队合作精神、对酒店文化的认同感等，以提高酒店的整体服务质量和运营效率。

5.酒店的市场定位一旦确定就不能改变。（）

答案：错误。酒店的市场定位需要根据市场环境、竞争对手、客人需求等因素的变化进行调整