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服务质量检查考核标准概要--第1页
服务质量检查考核标准
根据星级评定标准,结合酒店实际,服务质量监督检查的主要项目是服务质量、
设备的维修保养,清洁卫生及环境气氛三个方面。主要内容是员工的仪容、仪表、
礼节、礼貌；精神面貌、服务秩序、服务效果、超值服务;应变能力；营业气
氛、工作环境。以上行为作为服务质量检查的依据.
一、惩处
1、上下班时间不走员工通道的。（扣10分
2、不按酒店规定存放车辆的。(扣10分
3、上下班不打考勤卡的。(扣10分
4、迟到，早退10分钟以上,半小时以内(扣10分
5、不按规定佩戴领带,集结，工号牌或实习牌。(扣10分
6、擅自会客、接听、拨打私人电话。（扣10分
7、大声讲话，拍手呼唤。(扣10分
8、不按规定参加学习或培训.（扣10分
9、未经许可搭乘电梯，使用洗手间。（扣10分
10、留长指甲、留胡子、涂有色指甲油。(扣10分
11、穿便服无故逗留店内工作场。（扣10分
12、在岗位上聊天、嬉笑、打闹。(扣10分
13、未经主管领导同意，擅自调班、调休。(扣10分
14、在店内随地吐痰，扔瓜皮、果壳、纸屑等.(扣10分
服务质量检查考核标准概要--第1页
服务质量检查考核标准概要--第2页
15、拒绝酒店授权人员检查更衣柜、手袋、包裹等.(扣10分
16、未经允许使用提供给客人的设备、设施、用品。（扣10分
17、面客服务员在岗位看报、杂志、书刊.（扣10分
18、不按规定姿势站立服务，无微笑服务，在服务工作中不使用敬语,怠慢客
人。（扣10分
19、未经批准工作期间擅离工作岗位三十分钟以上,一小时以内。违反员工
食堂就餐纪律者。(扣10分
20、不按规定着装，女员工不按规定化妆者。(扣20分
21、不服从工作安排或消极怠工。（扣20分
22、语文行为不文明,讲粗话、脏话。(扣20分
23、无理拒绝酒店保安人员查验.（扣20分
24、委托他人或替他人打考勤卡.（扣20分
25、不按标准操作(包括入住登记、舞台、上菜、查房、结账、设备操作等
(扣20分
26、利用工作之便随意翻动客人文件。（扣20分
27、款经许可,私配客房或酒店办公场钥匙。（扣20分
28、走路与宾客抢道，争执等失礼行为。（扣20分
29、私自处理宾客遗留的一般低价物品。(扣20分
30、不服从主管领导分配工作或不接受主管领导的调动，指挥.(扣20分31、
以致半小时以上,1小时以内.（扣20分
服务质量检查考核标准概要--第2页
服务质量检查考核标准概要--第3页
32、拾遗不报（指一般物品。（扣20分
33、擅自脱岗，影响正常营业。（扣30分
34、因服务态度、质量原因受到客人的口头投诉.（扣30分
35、对酒店所规定的事情,因人为原因而不按时完成。（扣30分
36、未经批准不参加班组、部门或酒店会议。
37、未经许可,私进客房洗澡、睡觉、看电视.
38、煽动或参与打架闹事.
39、对本酒店质检检查不虚心接受,故意顶撞.
40、在更衣柜内存公家物品。
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