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现代服务业管理理论题

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1.请首先在试卷的标封处填写您的姓名，身份证号和地址名称。

2.请仔细阅读各种题目，在规定的位置填写您的答案。

一、选择题

1.现代服务业管理的基本理念包括以下哪些？

a.顾客导向

b.知识管理

c.创新驱动

d.资源整合

e.以上都是

2.以下哪项不属于现代服务业的特点？

a.服务无形性

b.服务易变性

c.服务标准化

d.服务个性化

3.服务业管理中，企业核心竞争力主要体现在以下哪些方面？

a.技术创新能力

b.人力资源优势

c.管理体系完善

d.市场定位准确

4.以下哪项不是现代服务业管理的战略目标？

a.增强企业核心竞争力

b.提高客户满意度

c.优化产业结构

d.促进区域经济发展

5.现代服务业管理中，企业如何实现品牌战略？

a.提高服务质量

b.创新服务产品

c.加强宣传推广

d.以上都是

6.服务业人力资源管理中，以下哪项不是员工培训的关键要素？

a.知识传授

b.技能培养

c.态度塑造

d.情感交流

7.以下哪项不属于现代服务业管理中的服务质量管理方法？

a.持续改进

b.预测管理

c.风险管理

d.客户关系管理

8.现代服务业中，以下哪项不是影响企业绩效的因素？

a.市场环境

b.人力资源

c.技术水平

d.政策法规

答案及解题思路：

1.答案：e

解题思路：现代服务业管理的基本理念应包括顾客导向、知识管理、创新驱动、资源整合等多个方面，因此选项e“以上都是”是正确的。

2.答案：c

解题思路：现代服务业的特点通常包括服务的无形性、易变性、个性化等，而服务标准化则与服务业的个性化特点相悖，因此选项c“服务标准化”不属于现代服务业的特点。

3.答案：e

解题思路：企业核心竞争力体现在多个方面，包括技术创新能力、人力资源优势、管理体系完善和市场定位准确等，因此选项e“以上都是”是正确的。

4.答案：d

解题思路：现代服务业管理的战略目标通常包括增强企业核心竞争力、提高客户满意度和优化产业结构等，而促进区域经济发展更多是宏观层面的目标，因此选项d“促进区域经济发展”不是现代服务业管理的战略目标。

5.答案：d

解题思路：企业实现品牌战略通常需要提高服务质量、创新服务产品和加强宣传推广等多个方面的努力，因此选项d“以上都是”是正确的。

6.答案：d

解题思路：员工培训的关键要素通常包括知识传授、技能培养和态度塑造等，而情感交流虽然重要，但不是员工培训的关键要素，因此选项d“情感交流”不是员工培训的关键要素。

7.答案：b

解题思路：现代服务业管理中的服务质量管理方法通常包括持续改进、风险管理和客户关系管理等，而预测管理更多是针对市场趋势的分析，因此选项b“预测管理”不属于服务质量管理方法。

8.答案：d

解题思路：影响企业绩效的因素通常包括市场环境、人力资源和技术水平等，而政策法规更多是外部环境因素，虽然重要，但不是直接影响企业绩效的因素，因此选项d“政策法规”不是影响企业绩效的因素。

二、填空题

1.现代服务业管理的核心是_______。

答案：顾客价值管理

解题思路：根据现代服务业管理的核心理念，即以满足顾客需求为中心，结合服务管理的最新理论，顾客价值管理被认定为现代服务业管理的核心。

2.现代服务业管理的主要职能包括_______、_______、_______和_______。

答案：战略规划、运营管理、人力资源管理和风险管理

解题思路：结合现代服务业的特点，战略规划指导整体发展方向，运营管理保证服务的高效运作，人力资源管理保障服务质量，风险管理预防潜在问题。

3.服务业核心竞争力主要体现在_______、_______和_______三个方面。

答案：服务创新、品牌建设和客户关系管理

解题思路：根据服务业发展的实际情况，服务创新是推动发展的动力，品牌建设提升企业形象，客户关系管理是保持客户忠诚度的关键。

4.服务业人力资源管理的主要内容包括_______、_______和_______。

答案：招聘与配置、培训与开发、绩效评估与激励

解题思路：人力资源管理在服务业中尤为重要，招聘与配置保证合适人才，培训与开发提升员工能力，绩效评估与激励提高员工积极性。

5.现代服务业服务质量管理的关键是