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政务云服务质量评价规范（试行）1122

附件9：

政务云服务质量评价规范

（试行）

2012年11月

目录

一、概述(1)

1.1目的(1)

1.2范围(1)

二、术语和定义(1)

三、设定原则(2)

四、监管要素与评价指标列表(3)

4.1服务能力评价指标(4)

4.2服务过程评价指标(7)

五、运维服务评价指标体系(10)

5.1任务级评价指标(10)

5.2项目级评价指标(12)

5.3组织级评价指标(15)

5.4企业级评价指标(20)

一、概述

1.1目的

明确指标的设定原则，对指标分类、度量方法、评价方法等进行

规范性描述，用以对服务质量、服务能力进行评价，规范运营企业的

运维服务工作。

1.2范围

重点监督、管理和评价运营企业的云服务提供过程，兼顾运营企

业的云服务提供能力。适合于以下使用者：

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1.用户单位

申请采购和使用政务云服务的政府部门和行政事业单位。

2.管理单位

对政务云建设和运营服务进行指导、监督和管理的单位。

3.运维单位

提供政务云运维服务的服务提供商。

二、术语和定义

三、设定原则

“政务云服务质量评价规范”的设定原则是：

系统性原则

实用性原则

稳定性原则

一致性原则

易度量原则

四、监管要素与评价指标列表

云服务的监管评价过程上表现为：通过采集运维服务过程数据和

服务能力数据，对运维服务过程进行监管，对服务能力进行评估、评

价，进而对云服务进行诊断。

监管要素是运维服务过程中需要进行重点监管的元素，评价指标

用于对服务能力的评估、评价。监管要素和评价指标两者互相对应，

其中，评价指标用于对监管要素的量化评价。

4.1服务能力评价指标

服务能力评价指标是指衡量云服务的静态指标，主要是对企业资

质、运维服务综合能力、运维服务管理制度、运维服务支撑工具、服

务人员和知识管理等监管要素进行评价。

4.2服务过程评价指标

云服务过程评价指标是指衡量云服务的动态指标，主要是对事件

管理、问题管理、变更管理、合作伙伴管理、客户满意度管理、客户

投诉管理、值班管理、作业计划管理、应急预案管理和培训管理等监

管要素进行评价。

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五、运维服务评价指标体系

云服务服务的评价指标体系由任务级、项目级、组织级和企业级

四个维度的评价指标共同构成。

本章从上述的四个维度对云服务的评价指标体系与指标分类进行

说明。5.1任务级评价指标

任务级的运维服务评价指标以事件为单位，对应于云服务事件。