呼叫中心服务员-中级工模拟习题（附参考答案）.docx

呼叫中心服务员-中级工模拟习题（附参考答案）

一、单选题（共43题，每题1分，共43分）

1.全国性、全网性的服务品牌活动由（）统筹，各分子公司市场营销部门配合。

A、各分子公司市场营销部门

B、办公室

C、新闻宣传管理部门

D、公司市场营销部

正确答案：D

2.下面的文件格式哪个不是图形图像的存储格式（）。

A、bmp

B、gif

C、jpg

D、pdf

正确答案：D

3.应由窗口一线服务人员作为与客户接触的第一人，应坚决执行（）的规定。

A、首问负责制

B、先里后外

C、一口对外

D、先外后里

正确答案：A

4.高压侧为中性点绝缘系统，宜采用（）计量方式。

A、三相四线

B、三相三线

C、高供低计

D、高供高计

正确答案：B

5.对停电时间超过（）、客户反映意见较大或存在服务风险时，马上电话联系抢修主管部门负责人跟进，同时上报客户服务中心主任。

A、10小时

B、12小时

C、8小时

D、4小时

正确答案：C

6.电网发生突发停电等紧急事件时，生产运行各部门与客户服务中心之间应通过规范的（）规则传递停电相关信息。

A、信息传递

B、信息共享

C、信息互通

D、信息沟通

正确答案：D

7.窃电时间无法查明的，窃电日数至少以（）天计算。

A、180天

B、60天

C、30天

D、90天

正确答案：A

8.高压供用电合同适用于（）的用电客户。

A、供电电压为380/220伏的执行单一居民生活电价的居民客户

B、除居民生活用电外供电电压为380/220伏

C、供电电压为10千伏及以上的

D、非永久性的高、低压用电客户

正确答案：C

9.当低压0.38kV供电半径不满足控制范围时，应校验（）电压满足质量要求。

A、首端

B、末端

C、客户端

D、中段

正确答案：B

10.服务调度在计划停电开始后（）分钟内进行提醒，（）分钟内进行督办。

A、5、15

B、10、20

C、5、20

D、5、10

正确答案：A

11.为落实客户全方位服务工作，公司市场营销部印发了（）项跨部门重大协同业务全流程。

A、10

B、20

C、30

D、5

正确答案：B

12.营业厅营业员受理且需后续转办处理的诉求问题，处理结果由（）答复客户。

A、营业员

B、客服专责

C、95598

D、服务调度

正确答案：A

13.业务扩充是我国电力企业（）工作中的一个习惯用语。

A、营业

B、用电

C、服务

D、管理

正确答案：A

14.根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，公司对客户（）不作正式统计、对标、考核。

A、抱怨

B、投诉

C、意见

D、建议

正确答案：A

15.根据《南方电网公司客户全方位服务体系建设工作方案》，各专业部门要落实客户服务职责，推行客户问题（）。

A、限时办结制

B、首问责任制

C、协商解决制

D、一次解决制

正确答案：A

16.投诉、意见、建议及行风举报问题，由值班长答复客户，其它业务由（）回访答复客户。

A、客服专责

B、营业班员

C、座席员

D、服务调度

正确答案：C

17.《电力供应与使用条例》规定：并网运行的电力生产企业按照并网协议运行后，送入电网的电力、电量由供电营业机构（）经销。

A、统一

B、统筹

C、统购

D、统计

正确答案：A

18.各省公司、地市单位运用信息技术手段，（）各服务渠道运营情况。

A、行政班8小时监控

B、特殊时段监控

C、实时监控

D、24小时监控

正确答案：C

19.服务调度员组织协商处理客户问题时，搜集整理客户问题相关资料，联系业务处理部门或单位商讨解决办法，仍未能确定处理意见的，联系所属（）协助处理。

A、市场营销部

B、上级部门

C、归口管理部门

D、牵头部门

正确答案：C

20.《电力设施保护条例》规定：违反本条例规定，危害发电设施、变电设施和电力线路设施的，由电力管理部门责令改正；拒不改正的，处（）元以下的罚款。

A、10000

B、5000

C、2000

D、1000

正确答案：A

21.高压10kV供电，电能表配置50/5A的高压电流互感器，其电能表的倍率应为（）。

A、500倍

B、1000倍

C、1500倍

D、2000倍

正确答案：B

22.根据客户投诉的紧急程度及可能造成的影响，将客户投诉分为紧急、普通两个级别。（）指除紧急投诉的其他投诉。

A、一般投诉

B、普通投诉

C、重要投诉

D、紧急投诉

正确答案：B

23.负荷电流为（）及以下时，宜采用直接接入式的电能表；负荷电流为（）以上时，宜采用经电流互感器接入式的电能表。

A、50A，50A

B、80A，80A

C、50A，80A

D、50A，100A

正确答案：A

24.特级负荷应按（）供电，此外客户自身尚应配备应急电源。

A、双电源

B、单电源

C、其他电源

D、保安电源

正确答案：A

25.《供电营业规则》规定，私自迁移、更