饭店公共关系课件.pptVIP

饭店管理概论第六章

飯店公共關係第一節飯店公共關係概述一、飯店公共關係的概念（一）飯店公共關係的含義：從靜態角度看：它表現為一種關係狀態，這種關係狀態反映了飯店內部和外部各種關係的親疏程度、好壞程度。從動態角度看：公共關係表現為一種活動，即一個飯店為了協調各方面的關係，在社會上樹立良好的形象而開展的一系列專題型或日常性公共活動的總和。飯店公共關係是一門新的管理科學，它要求飯店企業在發展過程中，應具備良好的公關意識，切實開展各類公關活動，以便保持一個良好的公關狀態。（二）飯店公共關係的構成飯店公共關係是一項專業性的行業公關，它由三方面的要素構成：即公關的主體（飯店企業）；手段（橋樑）；客體（公關的對象）。二、飯店公共關係的特點（一）以公眾為對象，瞭解公眾、滿足公眾。（二）以美譽為目標，塑造形象，增加美譽。（三）以互惠為原則，平等互利，協調發展。（四）以長遠為方針，持之以恆，長期努力。（五）以誠實為信條，廣結良緣，信譽天下。（六）以資訊傳播為手段，雙向溝通，內外交流。（七）以創意創新為生命，以特見長，出奇制勝。（八）以主動公關為先導，預防為主，防治結合。第二節飯店公共關係

活動領域分析一、收集資訊（一）資訊收集的範圍1、關於形象的資訊：知名度指標、美譽度指標、支持率指標。2、關於產品的資訊：有形產品、無形產品（服務）。3、有關公眾的資訊：有關公眾基本情況、類別、態度、需要和欲望的資訊。4、社會環境資訊：各項方針政策、法令法規；變化了的各項社會生活方式；有關傳統文化的資訊；社會各種熱點話題和焦點問題以及不同時期不同的公眾輿論。（二）資訊收集的管道1、內部資訊收集管道2、外部資訊收集管道（三）資訊收集的方法1、問卷法2、訪談法3、觀察法4、資料摘錄法（四）資訊收集的原則1、有效性原則2、適用性原則3、適時性原則4、真實性原則5、適量性原則6、新鮮性原則（五）資訊的處理過程資訊的處理過程包括過濾、鑒別、分析、綜合等步驟。對資訊做“去粗取精、去偽存真、由此及彼、由內到外”的工作。遵循迅速、準確、回饋、全面、重點突出。二、塑造形象（一）飯店形象的含義飯店形象是指社會公眾對飯店企業形成的整體印象和綜合評價。1、客觀性和主觀性統一2、變動性和穩定性的統一3、獨立性和多維性的統一4、可塑性和可毀性的統一（二）飯店形象的構成1、產品形象2、市場形象3、管理形象4、人員形象5、實力形象6、社會形象（三）飯店形象的塑造1、診斷2、開方：十大公關模式：宣傳型的公關、交際型的公關、服務型的公關、社會型的公關、徵詢型的公關、建設型的公關、維繫型的公關、防禦型的公關、矯正型的公關、進攻型的公關。3、治療：遵循的原則：立足長遠、立足公眾、真實第一、雙向溝通、創新獨特。4、處理好兩對關係：公眾利益和企業利益的關係；近期利益和長遠利益的關係。三、協調關係如果說公關活動中塑造形象的工作是樹立一種可敬的形象，協調關係則是樹立一種可親形象的工作。（一）公關協調的基本形態公關協調的基本形態是指採用何種方式，使雙方的關係達到何種協調狀態。一般分為強制、順從、合作三種形態。（二）協調關係的基本內容1、內部關係協調：分縱向（領導與群眾之間）與橫向（各部門之間）關係的協調。2、外部關係協調：飯店與賓客、與政府部門、與社區、與競爭對手、與眾多物質供給企業、與眾多潛在公眾之間的關係，以及協調其他突發事件。（三）協調關係的原則1、平等2、互利3、雙向選擇4、求大同，存小異5、信譽至上四、決策諮詢（一）公關諮詢的重要性（二）公關諮詢的範圍1、社會公眾方面2、飯店形象方面3、傳播溝通方式方面4、問題公關和危機公關方面（三）公關諮詢的方式1、提供資訊服務2、為確定決策目標提供各種建議和意見3、協助擬定決策方案4、從資訊的角度控制決策實施的全過程5、從公關角度評價決策效果第三節飯店企業CIS一、CIS的含義CIS是英文CORPORATEIDENTITY(IMAGE)SYSTEM的縮寫。它是指一個企業運用獨特、新穎、鮮明、引人人勝的標識，將飯店企業的內在氣質和外顯特徵，通過傳播向企業的公眾進行宣傳，藉以樹立企業良好的社會形象，達到促銷的最終目的。（一）CIS的內容傳播企業的內在氣質和外顯特徵。（二）CIS的表現形式CIS通過一系列完整的、獨特的識別系統來表現其精神內涵。（三）CIS的宣傳手段企業可通過報紙、電視、雜誌、戶外廣告、網路、自辦刊物、人際交往等手段，向飯店企業的公眾傳播、解釋、宣傳CIS的含