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人生最大的包袱是自己的过去。贰人生最大的朋友是自己的积极和自信。壹人生最大的困难是超越自己。肆人生最大的问题是前进的方向和目标。叁人生格言之“最”科学有效的管理是严肃的爱，规范合理的培训是长远的爱。没有表扬和激励的严是偏激之严，没有批评和督促的爱是欺骗之爱。在经营管理方面，开始的“小异”造成后来的“大不相同”。正确认识管理规范的管理制度不仅是对企业负责，也是对员工负责。1减少漏洞，预防员工的工作失误和职务犯罪，对员工的职业生涯有保障和促进的作用。2无规矩不能成方圆，没有制度不能出效益。3制度是企业员工的工作工具，必须随身携带、实际应用。4把合理的管理制度看成是自己开展工作的扶梯，而不是束缚自己的绳索。5正确认识制度PARTONE对人性、需求、顾客与服务基本认识人是最复杂的感情动物，尤其是中国人，处事讲究的是“情、理、法”，而不是西方人的“法、理、情”。人性善恶，环境造就。人性本弱，希望得到关心、爱护和保护。人性本私，有自我保护意识。人性的基本特征01人性自尊，渴望得到别人的认可与尊重。02害怕孤独，愿意与别人同行。03人都有一定程度的自卑，经常要披上坚硬的盔甲来保护自己。04多数人（80%）是被动行事，有一个“镜子原理”来描述。人性的基本特征0102请你列举出这些人性特征与顾客在选择笔记本电脑时的表现之间的联系。尊重与重视的需求02保障与安全的需求04温饱的需求、05自我实现的需求01归属与承认的需求03人的五级需求??潜在顾客和用户。顾客不是对我们的打扰，不是我们的对手，而是我们工作的目的。衣食父母，生活来源，企业命运主宰，需要善待、关心、精心培养，我们没有任何理由做对不起顾客的事。顾客并不依赖我们，而我们却要依赖顾客。顾客享有安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等。0102030405认识顾客010203040506顾客和我们一样是普通人。顾客经常会将局部视为整体。对我们来说，顾客是全世界最重要的人。顾客总是对的。高质量的服务能赢得顾客的回报。重点目标顾客：WOMAN——Will意愿、Opportunity机会、Money金钱、Authority权力、Need需求。认识顾客问题03：请你写出你对“顾客总是对的”这句话的认识和理解。服务就是以企业人的劳务来满足顾客的需求。01我为人人，人人为我。02服务的组成部分“主体、客体和媒介”。03服务的基本原则：己所欲，施于人；己所不欲，勿施于人。04HM原理：“满意”和“不满”不是彼此的反义词，顾客对服务没有“不满”，不等于顾客对服务“满意”。05木桶原理：一个木桶能装多少水，是由它最短的那块木板决定的，而不是最长的那块。06正确认识服务提供售前和售后服务。06让顾客得到满足和方便。05可以帮助顾客成长的事物。04令人感觉愉快的环境。03优雅的礼貌。02物美价廉的感觉。01优质服务的18条军规商品具有吸引力。01站在顾客的角度看问题。02没有欺骗顾客的隐藏制度。03倾听顾客的心声。04全心全意地帮顾客解决问题。05效率和安全兼顾。06优质服务的18条军规01显示自我尊严和荣誉。02能被认同和接受。03受到尊重和重视。04有通畅的渠道能迅速处理顾客的抱怨。05专业的人员。06前后一致的待客态度。优质服务的18条军规请你根据上面的内容和你的实际工作内容，提出5个改进销售服务质量的建议。有一句关于服务的名言：要把顾客当成最无知的人，又要把顾客当成最精明的人。你对这句话是怎么理解的？关于服务的问题Smileforeveryone.微笑对待每一位顾客。AExcellenceineverythingyoudo.精通工作上的每一件事。BReachingouttoeverycustomerwithhospitality.对每一位顾客都亲切友善。CViewingeverycustomerasspecial.将每一位顾客都视为特殊的、重要的人物。DSERVICE的文字游戏Eyecontactthatshowswecare.用眼神表达我们对顾客的关心。Invitingyourcustomertoreturn.邀请每一个顾客下次再度光临。Creatingawarmatomsphere.营造一个温馨的服务环境。SE