卓越服务(1015)学习课件.pptx

物业管理卓越服务的四把钥匙;培训制度;课程内容;第一把钥匙：

享受工作;;追求安全;谁给我们发工资?;那件工作,就是给我,我也做不好;成功是因为什么？;积极的心态是成功的基础;管理情绪，面对压力;永远有人比我们承受的更多;生命满希望，前途由我创

快乐工作，快乐生活;;;快乐工作——“三不烦”;其实,你比你想象的要厉害的多!!!;第二把钥匙：

顾客第一;客户需求在变化……

服务创造价值;案例;顾客满意;顾客满意;;讨论;我们的顾客要什么？;安全及隐私的需求

有序服务的需求

及时服务的需求

被识别或记住的需求

受欢迎的需求

感觉舒适的需求

被理解的需求

被帮助的需求

受重视的需求

被称赞的需求

受尊重的需求

被信任的需求

……;顾客主要需求;安全;安全;舒适;;高效;;价值;第三把钥匙：

服务至上;管理层面：物业管理优质服务;物业服务人员基本素质;万科物业服务“五步一法”创新服务体系

“五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤：

第一步：认识客户

第二步：了解客户

第三步：帮助客户

第四步：理解客户

第五步：感动客户

“一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。;提升顾客服务;提升顾客服务;第四把钥匙：

沟通无敌;沟通的价值;沟通的方式;沟通的6大技巧;他人对公司的第一印象，产生于员工的仪表。

员工在推销产品之前首先遇到的是一个推销自己的问题。

你，代表着公司的形象

;服务仪表; 脸部

-女员工; 脸部

-男员工;简单的发式-不宜太过时髦

浏海应梳理整齐，不可超过眉毛

不可有细发蓬乱，散落。

不可染成杂色，须保持自然的发色

须将头发塞至耳后，露出双耳。

头发需梳理整齐，不可遮住脸颊

在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐;

经常修剪头发;Medium

LengthHair

中长发;长发;Hair-male

男员工发型;装饰品

-男员工与女员工;

随时保持手部清洁，指甲修剪整齐

;不戴手链; 着装

-男员工与女员工;鞋袜

-男员工与女员工;个人卫生

-男员工及女员工;技巧2：掌握非语言沟通;;你??看出他们的立场吗？;;非语言方面：SOFTEN原则

S——微笑(Smile)

O——准备注意聆听的姿态(OpenPosture)

F——身体前倾(ForoardLean)

T——音调(Tone)

E——目光交流(EyeCommrnication)

N——点头(Nod);笑是世界上唯一可以沟通的语言;微笑三结合;微笑要区分情境;眼神;视线;目光的一般社交礼仪;视线;空间礼仪;说话的技术：

语音、语气、语速、语调

注意停顿

注意语气

重要的不是你说什么,而是你如何说

;练习：你能否读出这么多种意思？;快速回应

把正确留给顾客

用肯定的语气，不直接否定顾客

善用赞扬：真诚、具体、赞扬行为本身

巧妙说不

1、告诉对方你能做什么，而不是你不能做什么

2、运用3F技巧、FAB技巧

亲切称呼，真诚感谢

礼貌用语不离口;运用3F技巧;运用“FAB”技巧引导业主;事关紧要的措辞;事关紧要的措辞;要想使别人与你合作,请……;接待服务人员常用的“说法”;服务人员常用的“说法”;;夏衍的最后一句话;服务的禁言;练习;注意电话礼仪;;做个良好的倾听者;倾听（中文“听”字的符号构成）;——真诚的态度（内心/诚于中）

——体态的反映（外在/形于外）

A.面部：微笑、和善

B.眼神：真诚地看着对方（专注）

C.姿态：坐态——上身前倾

D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听

和认同，给对方鼓励;听的技巧;——不礼貌

A.半听半不听B.不看着对方，东张西望

C.始终没有回应D.摆弄物品，抖晃四肢

——轻慢对方

A.继续自己的工作B.中途接待他人

C.打电话D.走来走去

——粗暴对待

A.插话打断B.提问误导

C.过早评论D.粗暴中止;当对方心中有抱怨时：

4%会告诉你96%默默离去其中，90%抗拒以后打交道

一位不满的人平均会将他的抱怨转告8-12人,其中有20%还会转告20人。

当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。

;关键：疏导怨气

黄金原则：站在对方的立场上想问题

具体做法：

易位思考

理解的神态、让顾客畅所欲言

轻柔的语言、真诚的道歉、理解负责任的话语、合理的解释

积极解决，急人之所急的态度;操作层面：客户投诉处理;操作层面：客户投诉处理;处理步骤：;;;常用的语言;处理投诉技巧;紧急情况的处理办法;

培养同理心