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《汽车维修接待》课程标准

课程名称：汽车维修接待

适用专业：汽车检测与维修技术

授课部门：汽车学院

计划学时：28

学分：2

1.课程性质、地位、作用

《汽车维修接待》是汽车检测与维修技术专业的专业基础课。通过本课程的学习使学生形成现代汽车服务管理理念，懂得汽车销售服务管理模式，学会汽车服务接待工作流程，能够完成汽车服务接待的工作任务。

后续课程：《汽车发动机机械系统检修》《汽车发动机电控系统检修》《汽车驱动系统检修》《汽车行驶、转向与制动系统检修》《汽车电子电气系统检修》《汽车舒适与安全系统检修》《汽车使用性能与检测技术》等。

2.课程目标

本课程面向汽车服务业务接待(汽车服务顾问，SA)岗位，培养学生针对汽车服务业务接待岗位的基本技能。

（1）知识目标

1）能描述维修服务接待工作流程；

2）能描述客户预约的方法；

3）能描述客户接待的方法；

4）能描述与客户进行有效沟通的方法；

5）能描述维修车型的主要维修服务项目；

6）能描述主要维修服务项目的预计工时和费用；

7）能描述交车和结算的工作内容和流程；

8）能描述客户异议处理的内容和注意事项；

（2）技能目标

1）会进行客户预约；

2）会接待维修客户；

3）会判断大致维修服务项目；

4）会填写派工单，组织安排生产；

5）会预计维修时间和费用；

6）会进行服务沟通；

7）会进行客户结算；

8）会处理客户异议/抱怨/投诉。

（3）素质目标

1）养成团队合作的工作作风；

2）具备顾客至上、全心全意的的服务意识。

3）具有较强的口头与书面表达能力，沟通协调能力；

4）具有良好的心理素质，能应对客户的抱怨与投诉，能与客户建立良好持久的关系。

3.课程内容与要求

根据学习单元(工作任务)中知识要求和技能要求，将整个知识体系按学习单元(工作任务)为单位，按能力要求进一步下分为知识点和技能点，具体如表1。

表1课程内容及要求

学习模块

学习单元

知识内容和要求

技能内容和要求

素质内容和要求

学时

模块一

汽车售后服务认识

汽车售后服务认识

1.汽车售后服务基本概念及内涵

2.我国汽车售后服务现状

3.汽车售后服务业的发展对策

了解服务顾问岗位

培养学生爱岗、敬业的职业品格

2

汽车售后服务拓展业务认识

1.汽车俱乐部

2.汽车租赁

3.汽车停车场

培养服务意识

强化学生的安全意识

培养学生的法治意识

2

模块二

汽车维修接待服务认知

维修接待服务流程

1. 目的、作用

2.服务流程内容

掌握典型的售后服务流程及内容

1.培养学生爱岗、敬业的职业品格

2

维修接待岗位认知

1. 汽车维修业务接待岗位作用

2.汽车维修业务接待工作内容和流程

认识汽车售后服务及售后服务市场的经营模式

1.使学生树立远大学习目标，制定人生规划

2.培养学生的创业精神

2

模块三

客户招揽和预约

客户招揽

客户招揽方法、步骤与技巧

实训：客户招揽的话术及流程

培养学生认真负责的工作态度和精益求精的工匠精神

2

客户预约

主动预约和被动预约服务流程；主动电话预约的技巧

实训：1.客户来电预约应对技巧及话术

2.预约登记表填写，预约确认

培养学生礼节礼貌，学习意识，服务意识。

2

模块四

汽车维修前台接待

接待准备

1.前台环境准备内容

2.仪容仪表仪态的礼仪规范

实训：接待前的准备工作；客户礼仪

使学生树立质量意识和诚信经营的意识

2

汽车维修前台接待

1.汽车维修前台接待流程及注意事项

2.迎接礼仪

实训：客户接待和车辆检查操作技能训练

1.强化学生的安全意识

2.培养学生的法治意识

2

模块五

接车问诊制单

接车问诊制单

1.车辆问诊内容流程及注意事项

2.维修委托书、维修合同签订注意事项和相关规定

实训：车辆问诊和预检操作技能训练

增强责任意识、工匠精神

2

维修项目追加

1.目的及意义

2.追加项目内容

3.追加方法

实训：追加项目技能训练

树立全心全意为客户着想的意识

2

模块六

车辆维修与质检

车辆维修

车辆维修流程

掌握车辆维修全过程及安全注意事项

教育学生牢固树立安全意识，时刻绷紧安全这根弦

2

车辆质检及内部交车

1.维修车辆质检流程

2.维修车辆内部交车流程

实训：车辆修理和质检操作技能训练

培养学生的诚信意

2

模块七

交车、回访

交车结算

1.陪同顾客验车内容

2.维修费用组成

3.引导顾客结算注意事项

实训：客户车辆交付操作技能训练

培养时间观念，责任意识，团队意识

2

跟踪回访

1.跟踪回访意义

2.跟踪回访内容

实训：顾客跟踪回访技能训练

强化服务意识，自我反思、自我批评

2

4.实施建议

（1）学时分配

根据本课程的工作任务和职业能力分析，本课程设计了8个学习模块，其中包括18个学习单元，具体见表2。

表2教学组织表

学习模块

学习单元

学时