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沈阳市巡游出租汽车经营服务规范

（征求意见稿）

第一章总则

第一条为加强我市巡游出租汽车行业管理，规范巡游出租汽车经营管理和服务行为，提高经营管理水平和服务质量，根据有关法律法规和文件规定，结合我市实际，制定本规范。

第二条本规范是巡游出租汽车经营管理和运营服务的行为准则。

第三条巡游出租汽车行业实行规模化、集约化、公司化经营，出租汽车经营者应当按照法律、法规、规章要求开展经营活动，坚持乘客为本，为社会公众提供安全、便捷、舒适、经济的个性化出行服务。

第四条本规范是对巡游出租汽车经营者和驾驶员进行服务质量考核的重要依据。

第二章经营管理

第五条巡游出租汽车经营者应符合下列基本要求：

（一）申请开业的应具有100个以上的经营权及相应车辆；

（二）有相应的符合规定的驾驶员；

（三）具备与经营规模相适应、相对固定的办公场所和停车场地。租用场所场地的，其租期应为一年以上；

（四）具备必要的经营管理机构和管理人员。企业应设置运营管理、服务质量、安全技术、财务统计等管理机构或岗位，并配备具有相应资质的管理人员；

（五）制订并实施车辆运营服务管理制度、从业人员管理制度、培训教育制度、投诉处理制度、安全生产管理制度、财务统计制度、档案管理制度和突发事件应急处理制度等；

（六）建立车辆卫星定位系统，与出租汽车行政主管部门监管平台信息对接，实施车辆指挥调度，强化运营管理和服务监督。

第六条巡游出租汽车经营者应严格遵守相关法律法规，并遵守下列规定：

（一）建立车辆档案，包括车辆基本信息、保养维护、检测、变更、事故及计程计价设备、车载终端设备、燃气装置等设施、设备检测、维修情况；

（二）每月召回车辆检查不少于一次，对于重点监控的车辆和驾驶员，可增加召回频次，主要检查车容车貌、标志标识、营运设施、车载终端设备、灭火器材、机打发票及安全隐患等内容，记录检查情况，对有问题的车辆整改合格后方能投入运营；

（三）对驾驶员从业资格情况及交通事故情况进行核查，及时清退不合格驾驶员；

（四）与驾驶员签订服务质量协议，建立驾驶员考评、奖惩激励机制，对驾驶员考评和奖惩情况进行记录；

（五）履行对驾驶员的教育培训责任。制订驾驶员继续教育培训计划，按月组织开展有关法律法规、职业道德、服务规范、安全运营等方面的岗位教育、违规驾驶员培训工作，建立教育培训专项档案，确保驾驶员每月教育培训不少于1学时；

（六）对驾驶员进行安全考核。所属车辆发生死亡或引发社会舆情的道路交通事故的，应及时向出租汽车行政主管部门报告；

（七）公布企业服务监督电话，并在车辆内公示，及时处理乘客来信、来访、投诉、查找失物，记录相关情况，受理率和处理率应达到100%；

（八）按照出租汽车行政主管部门要求如实报送各种资料、报表、信息等；

（九）公开收费项目，严格按规定项目和标准收费；

（十）积极开展企业党建工作，开展企业文化建设、精神文明创建和社会公益活动等；

（十一）执行政府有关部门协调营运业务的各项措施，及时调度车辆完成指令性任务；

（十二）保护驾驶员合法权益，关心关爱驾驶员群体，畅通司企沟通渠道；

（十三）杜绝发生重特大恶性服务质量事件；

（十四）维护行业稳定，不得有违反法律法规，组织、煽动、参与影响社会公共秩序，损害社会公共利益的群体性事件发生；

（十五）遵守行业管理的其他有关规定。

第七条巡游出租汽车经营者应制定并主动公开服务标准和质量承诺，开展诚信、优质服务品牌建设。

第八条巡游出租汽车个体经营者自主选择具有管理资格的企业，双方在合同中应当明确权利义务，确保自身的合法权益受到保障。

第三章车辆管理

第九条巡游出租汽车车辆应当符合安全、环保、节能、舒适的要求，鼓励使用清洁能源与新能源车辆。车辆应符合下列规定条件：

（一）由整车生产企业制造，四门三厢的新轿车；

（二）若为清洁能源车辆，排气量不小于1.6升；

（三）车辆轴距不小于2600毫米；

（四）经出租汽车行政主管部门备案的车型，并按要求实现计程计价设备、空车待租标志灯、顶灯、车载终端设备等营运设施、设备线束与整车线束集成设计，统一接口；

（五）配置ABS防抱死制动系统，每个座位均配备安全带；

（六）按规定安装具有卫星定位、行驶记录、音视频监控、安全防范等功能的车载终端设备。

第十条巡游出租汽车车辆应设置相应的标志、标识和营运设施、设备，具体要求如下：

（一）车身颜色符合出租汽车行政主管部门规定样式；

（二）门标标识注明企业简称，应水平粘贴在前车门两侧，左右对称；

（三）安装统一规范的有固定支架的顶灯，顶灯的式样、颜色、材料、喷印由出租汽车行政主管部门监制；

（四）服务监督卡应显示当班运营驾驶员信息，放置于车内仪表台右侧平视位置，正面面向乘客；

（五）计程计价设备功能符合出租汽车行政主管部门和