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**企业总机业务培训材料*安徽省电信公司大客户服务部2006年12月1目录背景分析业务介绍业务流程营销策略资费策略推广计划成功案例背景——机遇和挑战号码百事通和商务领航业务发展较好，客户认知度逐步提高客户对综合通信解决方案的需求旺盛机遇挑战竞争对手纷纷推出同类业务，竞争形势严峻难以进行客户行为分析并针对不同需求的客户提供差异化的服务客户对电信的忠诚停留在价格层面，有一定的流失风险通过综合解决方案和产品保持核心竞争力，提高客户忠诚度和粘度目前，从通信市场上来说，移动公司仍是我们最大的竞争对手，2006年中国移动坚持保持在个人通信市场的竞争优势，同时在政企客户通信市场取得新的突破。01在语音业务市场，移动将手机虚拟网作为抢夺大客户的利器之一，不断加强对固话的分流，特别是推动手机成为办公电话进行固话分流。从全省来说，大客户市场，电信的PHS虚拟网和混合虚拟网渗透率相对移动手机虚拟网客户数很少，而且已有大量的客户其移动消费支出已超过电信消费支出。02背景分析——移动对固话的分流日益加剧背景分析——移动总机意在进一步渗透政企客户群手机虚拟网已经向全行业扩张。在已经组建手机虚拟网的政企客户中，员工之间的通话更多地通过手机终端来完成。在手机虚拟网成一定规模的基础上，从去年年底中国移动推出了移动总机业务，将固定电话“总机＋分机”的模式直接扩展到移动领域，全面抢夺固定电话高端市场。从已经受到移动总机大力冲击的上海来看，上海移动通过“移动总机”业务，辅以业务捆绑、终端补贴、资费套餐等多种营销手段，在短期内替代上海电信1/4左右的高端大客户。移动总机业务的推广将对电信在政企市场的现有优势地位形成重大威胁。移动总机业务的本质是通过终端替代，实现话务量从电信网向移动网的转移。整合多种电信产品，统一对外通信门户，提升企业形象，对企业来说，可统一管理、灵活维护企业员工通信录，提高工作效率。电信产品组合捆绑营销，巩固和拓展话务量，促进拆机并网，利用总机方便、灵活、易用的功能吸引用户，稳定市场，实现保存激增。满足客户需求提高客户粘性应对“移动总机”业务对大客户固网业务的分流。同时可以通过企业总机策反异网业务。有效应对竞争企业总机推广的意义号码百事通通信助理业务开发01应紧紧围绕品牌经营模式开展02个人客户品牌03个人通信助理04家庭客户品牌（“我的E家”）05家庭总机06企业客户品牌（“商务领航”）07企业总机08通信助理产品——企业总机1目录背景分析业务介绍业务流程营销策略资费策略推广计划成功案例企业总机业务定位“企业总机”是面向企业客户提供的企业通信与信息服务门户。整合了总机、企业通信录、呼叫中心、集团彩铃、集团短信、一号通等面向企业的增值业务产品，融合号码百事通、网络智能化、商务领航等多个业务平台，为企业提供能撮合商机、促进企业发展的号码信息服务和综合应用解决方案。企业总机——企业内通外联之门全面整合员工通信资源，创造更顺畅的沟通。可灵活管理企业通讯录，提供行会议召集和短信群发等电子化办公手段多终端间可短号互拨，分机地域不受限制，节约通信成本。节约自建总机的人工和设备成本享受7×24小时的专业话务服务内部沟通外部联系统一号码对外，提升形象，永不占线，汇聚开拓商机。呼叫分机的应答成功率大大提高提供人工和自动的查询和转接，便利客户，提升服务质量。分机地域不受限制（WAC），多终端融合（固话、小灵通、手机），将与外部的沟通的能力释放到最大企业总机业务功能实现图号百平台完成自动总机、人工总机、语音导航等功能；固网智能化平台提供短号互拨功能；号百平台通过与短信网关、会议电话（商务领航）的接口完成企业短信、会易通等拓展功能；对于申请了企业总机的客户，可根据企业需求打包提供“一号通”、“企业彩铃”、“超级无绳”等功能。固话端局PHS端局中继线号百平台LSLSMS/TG自主管理服务器短信网关会易通话务员一号通/彩铃平台商务领航平台固网智能化平台INTERNET多个电信平台的融合传统和转型业务的整合锁定客户的信息聚合平台基于客户的信息化解决方案网络智能化企业总机的内涵企业总机业务功能语音门户（自动总机、人工总机、企业欢迎语、语音导航）短号互拨通讯录