成功处理物流客户投诉OK.ppt

*;资料：;*;一、客户投诉的原因及类型

1.客户投诉的含义

客户投诉是客户将其在接受产品或服务过程中所感受到的不满向有关部门申诉的行为。

客户投诉源于客户的不满意，很多公司的员工甚至包括部分高层管理人员害怕排斥客户的不满意投诉。

客户不满意中蕴涵着大量的商机，是企业创新的源泉。

我感谢这个变化的时代，我感谢无数人的抱怨，因为在别人抱怨的时候，才是你的机会，只有变换的时代，才是每一个人看清自己有什么要什么该放弃什么的时候。

————马云;2.客户投诉的原因

;*;;*;登记客户投诉案件;受理编号;二、物流客户投诉处理流程;锦囊一:客户投诉处理工作流程及投诉方式;;任务背景延伸：经调查，造成该事故的原因为拣货人员拣错货所致。

任务要求：分组讨论制订解决方案并进行处理（说明处理经过）;锦囊二:投诉的受理;2、网络投诉的受理;客户;锦囊二:投诉的受理;案例1：

EMS快递iPhone4S变砖头

要求：1、登记客户投诉

2、填写《客户投诉处理通知书》;锦囊五:客户投诉处理通知书;案例2：

顺丰快递不太“顺”

要求：1、登记客户投诉

2、填写《客户投诉处理通知书》

;案例实训;处理客户投诉的步骤;;客户投诉的意义;有效处理客户投诉的意义;(1)满意不等于不投诉;(2)客户不投诉的成本分析;(3)有效处理客户投诉的意义;（4）对不同的失误，客户有不同的反应;客户反应;?1．一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉他的客户，至少会是三个以上。据专业研究机构研究表明，对客户投诉的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。

????2．问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传货代公司的产品及服务。

????3．有效解决有难度的投诉，会提高客服人员今后与客户打交道的技巧。 ;案例：松下客户抱怨中心;案例：松下客户抱怨中心;案例：松下客户抱怨中心;三、物流客户投诉处理技巧;*;1、投诉责任分析及处理;计费重量确认有误；货物包装破损；单据制作不合格；报关／报验出现失误；运输时间延误；结关单据未及时返回；舱位无法保障；运输过程中货物丢失或损坏等情况。;运输过程中货物丢失或损坏；送（提）货时不能按客户要求操作；承运工具未按预定时间起飞（航）等。;客户方的业务员自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给货代公司；客户方的业务员有自己的物流渠道，由于上司的压力或指定货而被迫合作，但在合作中有意刁难等。;2、处理物流客户投诉的五大技巧：;技巧一：虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说;案例：如何应对损失;技巧二：设身处地，换位思考;技巧三：承受压力，用心去做;案例：;技巧四：有理迁让，处理结果超出客户预期;案例：;技巧五：长期合作，力争双赢。;3、完善物流售后服务体系

将“客户”要领引入企业内部

创建“服务至上”的物流企业文化

规划好营销后服务系统

建立战略合作关系

衡量客户满意度;;【能力训练】顾客投诉处理能力训练;湖州申通分公司说这个快件已经被领走了，签名的就是刘老师。刘老师愤怒地要求核对笔迹，并向申通总部和浙江申通投诉要求申通快递承担相应的后果。

不久证明，该快件是申通公司湖州分公司员工由于快递详情单上刘老师的电话号码出错，联系不上刘老师，才冒名签收放在湖州分公司了。

面对刘老师愤怒的抱怨投诉及事件的前因后果，作为公司营运经理，下一步将如何做？;【实践创新】