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服务业关系营销策略规划之研究

─以寿险业为例;前言;2.1980年代：销售导向的营销策略

－想尽办法改变顾客的想法，进而让顾客适应他们的产品。

－控制市场，争取市场占有率。

－你可以选择任何颜色，只要它是黑色

3.1990年代：市场导向的营销策略

－因应顾客的要求，调整所生产的产品。

－请告诉我们你需要什么颜色

－创造市场，整合顾客和公司的关系。

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研究发现，真正对企业绩效有较大贡献的是旧客户。

－麦当劳对它的旧客户执行「超级营销计划」

－提高顾客的满意度以换取其忠诚度

－加强业务人员的训练，提升与顾客的关系质量。

;人寿保险业－运用关系营销的销售策略

－营销模式：单层直销

－属持续性会员制的服务型态

－产品特性：无形、不可分割性、质量

差异性、需求不定性。

－直销公司与直销商、顾客的关系是以

chain的方式在进行互动。

直销公司直销商顾客;关系营销;

雷齐斯.麦肯纳（RegisMckenna）：

1.营销就像登陆月球一样

－市场并非静止不动

ex产品、科技、财力、员工……

2.营销是创造市场而非分享市场

－创造市场策略就是差异化策略

ex苹果计算机－个人计算机

戴尔计算机－网络直销

;3.营销是一种过程，而非促销招式

－广告可以强化公司的市场地位，但它

无法创造市场地位。

－营销导向法V.S.市场导向法

4.营销讲求的是「质」而非「量」

－抽象的统计数字，根本无法反应出市

场中的微妙部份。

－从市场环境着手ex社会趋势、各种关

系与竞争。;5.营销是每一个人的责任

－把顾客纳入公司的设计、开发、制造、

以及销售过程中。

;关系营销对企业与消费者的利益;服务业营销;关系营销之策略规划架构;－不是取决于你嘴上对顾客所说的话，而是取决于你实际上对顾客所做的事。

2.从顾客的角度：不是与产品或服务有关，而是与你做生意的方式有关。

重新规划与设计营销组织

1.交易区隔型事业部的营销策略

－短期交易导向

－强调服务的技术质量

－不重视内部营销;2.关系区隔型事业部的营销策略

－长期关系导向

－强调服务的功能质量

－重视内部营销

建立绩效评估的指标???衡量营销策略的效果

1.交易型的市场区隔

－以效率为主

－强调成本控制;2.关系型的市场区隔

－以适应性为主：持续力、忠诚度

提升关系营销的层次，赚取顾客终生价值

财务结合社交结合结构结合

;图2服务业关系营销之策略规划;研究发现;数据库的建立与维护

1.交易需求ex国泰的顾客数据可透过全省计算机联机，实时支持业务人员的需要。

2.服务需求ex安泰的客户服务中心。

3.资料分析ex定期拜访、寄发生日卡。

差异营销策略

－寿险公司的营销策略，基本上是产品服务的差异化，而非以消费者的贡献度或者对公司的价值来加以区隔。

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组织设计－功能式组织结构

1.国泰、新光：业务员负责新契约的招揽，而顾客服务与收费另由专人来负责。

2.南山、安泰、庆丰：业者人员与公司为broker的关系，必须负责顾客从招揽到寿险期间结束的所有业务。

绩效评估指标－业绩金额

;;寿险业关系营销策略实施重点;

报告完毕

谢谢;9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。10月-2010月-20Thursday,October15,2020

10、人的志向通常和他们的能力成正比例。00:03:2700:03:2700:0310/15/202012:03:27AM

11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。10月-2000:03:2700:03Oct-2015-Oct-20

12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。00:03:2700:03:2700:03Thursday,October15,2020

13、志不立，天下无可成之事。10月-2010月-2000:03:2700:03:27October15,2020

14、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfIdgonealone,Icouldnthaveseennearlyasmuch,becauseIwouldnthaveknownmywayabout.

。15十月20201