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服务法宝——笑的技巧亚运微笑姐微笑不花一分钱，但却能给你带来巨大好处微笑会使对方富有，但不会使你变穷它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远没有微笑，你就不会这样富有和强大有了微笑，你就会富而不贫微笑能给家庭带来幸福能给生意带来好运，给你带来友谊微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走微笑是无价之宝有人过于疲劳发不出微笑把你的微笑献给他们，那正是他们的需要微笑练习深吸气，慢慢吐气发出”斯“的声音筷子咬在上下齿间内心冥想愉悦的事情01.02.03.04.保持微笑的法宝正确的情绪梳理——说情绪不要做情绪树立包容的价值观适当运用阿Q精神用智慧解读事业、家庭等人生要义仪容包括：发式、面部以及所有未被衣物覆盖的肌肤发式规范：不染夸张的彩发前不附额、侧不掩耳、长不过肩不使用过分彰显性别特色的发饰淡妆上岗仪容的修饰工作装严格按照员工规范穿着01非工作着装按照国际通行原则穿着02TPO原则03T——时间04P——地点05O——目的06三色原则07服饰规范男士在正式场合以深色西服为正装衬衣领口高于西服领口衬衣袖口长于西服袖口男人的酒窝在领带上西服口袋的使用三一定律忌：不摘袖标、只扣下扣、腰间挂物、鞋深袜浅男士西服的规范女士在正式场合以套装裙装为正装忌：穿破洞脱丝的丝袜和露出丝袜的边缘穿黑色皮裙过分的薄、露、透注意色彩搭配佩戴饰品的原则：以少为佳同质同色1234女士着装规范0102030405不留长指甲修剪鼻腔绒毛不做夸张的彩甲女士修剪体毛、腋毛保持身体清新的气味身体细节管理一心二度三性四禁五辨六声七宗沟通七步曲同理心可以帮你消除人际误读、增强人际包容性树立同理心架起心理桥梁同理心是现代人际交往的基础，是当今社会个人发展与成功的基石。同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受并站在他人角度思考和处理问题的能力，所谓“人同此心，心同此理”。同理心可以提高生活质感商业银行

优质服务礼仪与沟通技巧第二篇礼仪的力量不可不做的人生思考你的高度来自于哪里？你的高度能持续多久？态度行为成长知识、技能、品质企业是我们：学习的场所个性、能力发挥的场所谋生的利益共同体人际关系的场所生活的场所竞争的场所STEP1STEP2STEP3什么是服务?一种为满足他人需要而进行的劳动行为，是劳动者运用各种手段，按照消费者的要求以劳务形式所提供的效用，也是一种行为文化。服务不仅是电力企业发展的硬性要求，更是个人品牌价值积累和实现的有效途径。服务的解读能够满足客户的需要能够给客户带来价值达到超越客户心理和情感上的期望服务的三个层次服务实现的途径：客户与服务场所和服务人员的接触。思考：当我们的客户走进我们营业厅有几个服务接触点呢？服务环境服务设施服务人员由此应该可以看出，每个接触点都将直接影响客户的服务体验。服务接触是指发生在服务传递过程中的以人际互动为核心的各种交互作用，包括实体要素和无形要素的交互作用。顾客、服务人员和服务组织构成其核心要素。服务接触是短暂的的过程，正是无数短暂的接触点构成了整个企业对客户的服务过程，也组成了顾客的感知服务体系。第二篇服务中的礼仪规范礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼出于俗，俗化为礼礼出于俗，俗化为礼相辅相承服务是目的，礼仪是工具服务是结果，礼仪是过程服务是无形，礼仪是有形服务与礼仪人的感情表达：7、38、55定律0155%的体态0238%的声调037%的语言内容04不可不知的社交法则服务行为的基础就是礼仪01站姿02站立时，抬头、挺胸、收腹、含口、夹肩，双臂自然下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。不得双手抱胸、叉腰。03女士：脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。04男士：双手自然置于两侧，中指紧贴裤缝。04030102坐姿坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，至少坐满椅子的2/3，不用手托腮或趴在工作台上，不抖腿，不翘二郎腿。女士：双膝自然并拢，腿往回收。当椅子过低时，双膝并拢侧向一边。男士：两腿略分开、或交叉重叠。01走姿03女士：手轻轻放在两边，自然摆动，身体有向上拉长的感觉；不拖泥带水。04男士：步伐稳重，摆臂自然，充满自信。02走路时，抬头、挺胸、收腹，步伐有力，步幅适当，节奏适宜。不奔跑追逐，不边走边大声