AI 驱动政务热线发展研究报告（2025）.pptx

AI驱动政务热线发展研究报告

（2025）

清华大学数字政府与治理研究院

2025年2月

目录

前言................................................................................................................................1

一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁.......................................................2

（一）政务热线的发展历程....................................................................................2

（二）大模型在政务热线中的全新价值..................................................................5

二、大模型驱动政务热线的创新趋势.............................................................................7

（一）政务热线的新定位：从“接诉即办”到“治理枢纽”.................................8

（二）技术融合下的服务升级——以北京接诉即办为例......................................10

三、当前政务热线发展面临的挑战..............................................................................15

（一）接诉............................................................................................................15

（二）办理............................................................................................................19

（三）评估............................................................................................................22

（四）治理............................................................................................................24

四、大模型在政务热线中的场景化实践.....................................................................28

（一）智能运营体系构建......................................................................................28

（二）典型应用场景.............................................................................................29

（三）转型痛点与优化方向..................................................................................30

五、业内典型实践........................................................................................................31

案例一北京智能政务问答知识中枢.....................................................................31

案例二“桑智”政务智能助手：湖南县域AI政务创新样板...............