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客户关系管理：客户满意度分析_（16）.客户体验管理.docxVIP

客户关系管理：客户满意度分析_（16）.客户体验管理.docx

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    客户体验管理

    客户体验管理概述

    客户体验管理（CustomerExperienceManagement,CEM）是企业在与客户的每个接触点上，通过优化客户体验来提高客户满意度和忠诚度的一系列管理活动。客户体验管理不仅关注客户与企业的直接互动，还包括客户在购买、使用、售后等各个环节的感受和评价。在当今竞争激烈的市场环境中，优秀的客户体验已经成为企业竞争优势的重要来源。

    什么是客户体验

    客户体验是指客户在与企业互动过程中所感受到的整体情感、认知和行为反应。这些互动可以包括产品购买、客户服务、网站使用、社交媒体互动等。客户体验不仅仅是单一的接触点，而是客

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