导游人员语言技能.pptVIP

第四节导游交际语言常用技巧01称谓的语言技巧02交谈的语言技巧03劝服的语言技巧04提醒的语言技巧05回绝的语言技巧06道歉的语言技巧一、称谓的语言技巧01交际关系型02套用尊称型03亲密关系型交际关系型交际关系型的称谓主要是强调导游人员与游客在导游交际中的角色关系。如“各位游客”、“诸位游客”、“各位团友”、“各位嘉宾”等，这类称谓角色定位准确，宾主关系明确，既公事公办，又大方平和，特别是其中的“游客”称谓是导游语言中使用频率最高的一种。套用尊称型套用尊称是在各种场合都比较适用，对各个阶层、各种身份也比较合适的社交通称。如“女士们、先生们”、“各位女士、各位先生”等，这类称谓尊称意味浓厚，适用范围广泛，回旋余地较大。但一般对涉外团较好，对国内团有点太正规。多用于比较密切的人际关系之间的称谓。如“各位朋友”、“朋友们”等，这类称谓热情友好，亲和力强，注重强化平等亲密的交际关系，易于消除游客的陌生感，建议在和游客熟悉了后再用此称谓。01在旅游活动中，对游客的称谓总的原则应把握三点，一要得体，二要尊重，三要通用。02在导游交际过程中，虽然导游讲解占据主要的地位，但往往还有大量的时间是属于同游客自由交谈的时候，这种情况下的交谈对导游人员与游客的沟通、对游客情况的了解非常关键，因此在与游客自由交谈时要注意讲究聊天的技巧。聊天是交谈的主要形式。聊天是至少两人共同参与的双向或多向的交际活动，是人们交往中最基本、最常见的现象。导游交际中的聊天与一般社交场合的聊天一样，话题往往是随意的，而且可以不时转换，内容也是海阔天空、无所不可的。但不同的是，导游人员与游客的聊天意图是明确的，是为了达到协调双方关系、缩短双方心理距离、建立良好的交际基础为基本目的的。因此，导游人员与游客聊天时主要是从对方感兴趣的或对方关心的话题切入。如对旅游目的地的提前了解，女性游客对时装、美容、小孩的关注，老年游客对身体健康、怀旧的兴趣等。使游客感到导游人员是站在游客的立场上帮助他们考虑问题；二是要善于引导，巧妙地使用语言分析其利弊得失，使游客感到上策不行取其次也是最好的选择。在导游服务过程中，导游人员常常会面临各种问题，需要对游客进行劝服，如旅游活动日程被迫改变需要劝服游客接受；对游客的某些越轨行为需要进行劝说等。劝服一要以事实为基础，即根据事实讲明道理；二要讲究方式、方法，使游客易于接受。迂回式劝服暗示式劝服诱导式劝服、诱导式劝服诱导式劝服即循循善诱，通过有意识、有步骤的引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游客逐渐信服。思考：某游团原计划自武汉飞往深圳，因未订上机票只能改乘火车，游客对此意见很大。导游人员应该如何劝服游客？？020103这时导游人员首先要十分诚恳地向游客致歉，然后耐心地向游客说明原委并分析利弊。导游人员说：“没有买上机票延误了大家的旅游行程，我很抱歉，对于大家急于赴深圳的心情我很理解。但是如果乘飞机去深圳还得等两天以后，这样你们在深圳只能停留一天，甚至一天还不到；如果现在乘火车，大家可在深圳停留两天，可以游览深圳的一些主要景点。另外，大家一路旅途都非常辛苦，乘火车一方面可以观赏沿途的自然风光，一方面也可以得到较好的休息。”导游人员的这席话使游客激动的情绪开始平静了下来，一些游客表示愿意乘座火车，另一些游客在他们的影响下也表示认可。迂回式劝服迂回式劝服是指不对游客进行正面、直接地说服，而采用间接或旁敲侧击的方式进行劝说，即通常所说的“兜圈子”。这种劝服方式的好处是不伤害游客的自尊心，而又使游客较易接受。如某旅游团有一位游客常常在游览中，喜欢离团独自活动，出于安全考虑和旅游团活动的整体性，导游人员走过去对他说：“××先生，大家现在游览休息一会儿，很希望您过来给大家讲讲您在这个景点游览中的新发现，作为我导游讲解的补充。”这位游客听了会心一笑，自动地走了过来。在这里，导游人员没有直接把该游客喊过来，因为那样多少带有命令的口气。而是采用间接的、含蓄的方式，用巧妙的语言使游客领悟到导游人员话中的含意，游客的自尊心也没有受到伤害1201020304暗示式劝服如有一位游客在旅游车内抽烟，使得车内空气混浊。导游人员不便当着其他游客的面，伤了这位游客的自尊，在其面向导游人员又欲抽烟时，导游人员向他摇了摇头（或捂着鼻子轻轻咳嗽两声），使游客熄灭了香烟。暗示式劝服是指导游人员不明确表示自己的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动使人领悟的劝说。这里导游人员运用了副语言——摇头、捂鼻子咳嗽，暗示在车内“请勿吸烟”，使游客产生了自觉的反应。总之，劝服的方式要因人而异、因事而异，要根据游客的不同性格、不同心理或事情的性质和程度，分别采用不同的方法。在导游服务中，导游人员