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客户服务中心部门绩效考评指标

对于客服中心考评，有以下说明：

一级指标是整个部门考评，即对客服中心总监考评。

二级指标是客服中心下属各部门考评，即对各部门责任人（主管或经理）考评。

三级指标是对客服中心基层工作人员考评，能够从二级指标中进行分解。

对于以上部门考评，有以下提议：

一级和二级指标必须关联到全院指标，但能够设计不一样权重。假如不关联到全院指标，必定造成部门经营和医院战略脱节。这些关键指标主要包含：医院经营收入、来院就诊人次和手术台次等。

必须有部门管理相关指标，比如员工流失率和员工满意度。

量化指标不宜过多，不然财务、人事、统计分析部门工作量太大，考评执行难度大而流于形式。

必须重视非量化指标和量化指标结合。非量化指标经常是代表久远发展，是可连续性指标，在经过详细描述后可由上级部门进行主管评价，也是部门管理（包含沟通协调）一个主要工作。

既要有完成质量（完成率）考评，也必须有完成数量（详细各岗位工作量）考评。

对于以下指标，将依照考评关键程度进行评价，由“一星到五星”进行评价，然后对指标内容进行阐述说明。

级别

级别

指标名

主要性

参考指标

详细内容或说明

一

级

指

标

医院经营收入完成率

★★★★★

%

100

对于既定年度（季度或者月度）经营收入，达标情况

整容手术台次完成率

★★★★

100

%

对于重点推广项目，需要进行完成数量考评

医院门诊人次完成率

★★★★

100

%

对于既定年度（季度或者月度）门诊人次，达标情况

部门业绩指标完成率

★★★★★

100

%

对于既定部门完成业绩（主要为经营收入）

，达标情况

客户服务满意度

★★★★★

95

%

对于包括本部门客服服务满意度达标情况

老用户占比

★★

30

%

老用户在全部用户中比率，即用户保留情况

口碑用户占比

★★★

5

%

新用户在全部用户中比率，即开发用户情况

现场成交率

★★★★

60

%

门诊医助现场成交情况

客户管理达标率

★★★

100

%

全部包括部门管理服务统计，服务人员，服务目标

管理成本达标率

★★

100

%

管理成本在经营收入中占比不得高于一定数值

部门人员流失率

★★★

30

%

部门员工稳定性考评，不得高于一定数值

员工满意度

★★★

85

%

员工上级领导总体满意度

流程制订和完善

★★★

有效性

设计并完善客服流程，并执行到位，对流程制订和执行情况主管评价

团

队提升

完成情况

★★★

有效性

部门人员业务

、技能、

理

念等提

高，主要

是

对

培训

情况主

观

评价

二

二

级

指

标

咨

询

部

服务质量达标率

★★★★

98

%

极难量化，能够考虑考评投诉率不得高于

2

%

用户到院率

★★★★★

20

%

电话网络咨询新用户与总咨询量对比

部门业绩达标率

★★★★★

100

%

经过电话网络咨询到院新用户首次成交额（按月定）

客户管理达标率

★★★

100

%

咨询后未到院客户管理程序是否进行

成本控制达标率

★★

100

%

管理成本在经营收入中占比不得高于一定数值

团体提升完成情况

★★★

有效性

部门团体业务、技能、理念等掌握并培训提升情况

门

诊

医

助

部

用户满意度

★★★★★

98

%

部门服务质量调研结果，实际能够考评整体用户满意度

老用户指标占比

★★

%

30

老用户在全部用户中比率，即用户保留情况

口碑用户指标占比

★★★

5

%

新用户在全部用户中比率，即开发用户情况

现场成交率

★★★★★

60

%

现场开发用户质量考评，必

须和

数量考评结

合起来

业绩指标完成率

★★★★★

%

100

部门业绩完成比率

效果满意度达标率

★★★

80

%

进行效果

和

服务

分别

调研，实

施

意

义

不

大

，实际能够考评整体用户满意度

用户管理达标率

★★★★

100

%

进入现场服务后，未到院客户管理程序是否进行

成本控制达标率

★★

100

%

管理成本在经营收入中占比不得高于一定数值

团体提升完成情况

★★★

有效性

部门

人员

业务、技能、理念等提升，

主要

是对培训情况

主观评价

导

导

医

部

医院服务质量达率

★★★★★

98

%

所属步骤中服务满意度