护理礼仪中的电话礼仪.pptx

护理礼仪中的电话礼仪;目?录;电话礼仪重要性;接听电话时使用礼貌用语，如“您好，XX医院”，展现医院的专业形象和服务态度。;认真倾听患者的意见和诉求，让患者感受到被重视和关心。;用简洁明了的语言表达信息，避免使用过于专业的医学术语，确保患者能够理解。;电话接听基本规范;;;;电话沟通技巧与方法;在患者陈述时，应全神贯注地倾听，了解患者的真实需求和问题。;用词准确;在遇到复杂问题时，要主动思考，寻找解决方案，而不是简单地拒绝或推诿。;特殊情况处理策略;患者情绪激动时的安抚技巧;坦诚告知;保护患者隐私，避免泄露敏感信息;电话礼仪培训与提升;涵盖电话接听、转接、挂断等基本操作，以及礼貌用语和语音语调的训练。;邀请具有丰富电话沟通经验的员工分享成功案例，提供可借鉴的经验和方法。;鼓励员工自我学习与提高;总结与展望;塑造专业形象;不断改进与提升电话礼仪水平;始终将患者放在首位，关注其需求和感受，提供个性化服务。;THANKS