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ATM机具巡查、断网值守服务工作规范

一、主题/概述

本规范旨在明确ATM机具巡查、断网值守服务工作的流程、标准和要求，确保ATM机具的正常运行，提高服务质量，保障客户资金安全。通过规范化的巡查和值守服务，预防和减少ATM机具故障，提升客户满意度，促进银行业务的健康发展。

二、主要内容（分项列出）

1.小

ATM机具巡查流程

断网值守服务要求

巡查与值守服务记录

巡查与值守服务考核

2.编号或项目符号：

ATM机具巡查流程：

1.巡查前准备

2.巡查内容

3.巡查记录

4.巡查异常处理

断网值守服务要求：

1.值守人员配备

2.值守时间安排

3.断网处理流程

4.信息报告与反馈

巡查与值守服务记录：

1.巡查记录表

2.值守日志

3.异常情况报告

4.服务质量评估

巡查与值守服务考核：

1.考核指标

2.考核流程

3.考核结果应用

4.考核改进措施

3.详细解释：

ATM机具巡查流程：

1.巡查前准备：包括巡查人员的培训、巡查工具的准备、巡查计划的制定等。

2.巡查内容：对ATM机具的外观、功能、安全性能等进行全面检查。

3.巡查记录：详细记录巡查发现的问题、处理措施及整改情况。

4.巡查异常处理：对巡查过程中发现的异常情况，及时上报并采取相应措施。

断网值守服务要求：

1.值守人员配备：确保有足够的值守人员，具备一定的技术知识和应急处理能力。

2.值守时间安排：根据ATM机具的使用情况，合理安排值守时间。

3.断网处理流程：在断网情况下，按照既定流程进行处理，确保客户资金安全。

4.信息报告与反馈：及时向上级部门报告断网情况，并跟踪处理进度。

巡查与值守服务记录：

1.巡查记录表：详细记录巡查时间、地点、内容、发现的问题及处理情况。

2.值守日志：记录值守时间、事件、处理措施及反馈信息。

3.异常情况报告：对巡查和值守过程中发现的异常情况，及时上报并跟踪处理。

4.服务质量评估：定期对巡查和值守服务质量进行评估，找出不足并改进。

巡查与值守服务考核：

1.考核指标：包括巡查覆盖率、问题处理及时率、客户满意度等。

2.考核流程：按照既定流程进行考核，确保公平、公正。

3.考核结果应用：根据考核结果，对巡查和值守人员进行奖惩，并改进工作。

4.考核改进措施：针对考核中发现的问题，制定改进措施，提高服务质量。

三、摘要或结论

本规范明确了ATM机具巡查、断网值守服务工作的流程、标准和要求，有助于提高服务质量，保障客户资金安全。通过规范化的巡查和值守服务，预防和减少ATM机具故障，提升客户满意度，促进银行业务的健康发展。

四、问题与反思

①ATM机具巡查过程中，如何确保巡查人员具备足够的技术知识和应急处理能力？

②断网值守服务中，如何提高值守人员的责任意识和应急处理能力？

③如何在考核过程中，确保考核的公平、公正，避免人为因素的影响？

1.《银行业ATM机具运行维护规范》

2.《银行业ATM机具安全防范规定》

3.《银行业客户服务规范》

4.《银行业内部控制基本规范》