漏接的原因处理与预防导游呢课件.pptx

导游呢？Reasons,SolutionsandPreventionsof“NoShowofTourGuide”主讲教师：谢丹——漏接的原因、处理与预防

案例导入这次新导游吕小导作为地方导游接待外地老年团，接团前他仔细研读了接待计划，与机场再三核实了飞机降落的时间，与司机商定好出发时间，就等出发接团了。就在这时，全陪导游打电话给小导，原来全陪和游客都已经出机场了。这是怎么回事？来不及细想，小导急忙赶往机场。到了机场，游客已经等得不耐烦了，扬言要投诉小导迟到。在前往饭店的路上，游客的不满挂在脸上，小导觉得十分委屈，明明仔细核对了时间，为什么游客早到了呢？全陪告知小导，原来前一天晚上他们临时接到航空公司通知，被统一调配到了另一个航班，提前两小时到达。上一站地陪已将变更告知本站地接社，但不知道为什么小导没有接到通知。

①弄错游客抵达的日期、时间、地点。②自身原因迟到。③没注意到接待计划中的班次变更。④没有核对新的航班时刻表。⑤举牌接站的地点选择不当。主观原因漏接的原因

①上一站接待社漏发变更通知。②接待社接到变更通知，但没有及时通知地陪。③司机迟到。④交通堵塞或其他预料不到的情况发生，未能及时抵达接站地点。⑤国际航班提前抵达或游客在境外中转站乘其他航班。客观原因漏接的原因

真诚道歉实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。如果不是自身的原因要立即与接待社联系，告知现状，立即查明原因，并耐心向游客做解释工作，消除误解。?ApologizeSincerely漏接的处理

尽量采取弥补措施，使游客的损失降到最低限度。如果有费用问题，应主动将费用赔付游客。尽量弥补Trytocompensate漏接的处理

提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。热情服务EnthusiasticService漏接的处理

必要时要请接待社领导出面赔礼道歉。酌情给游客一定的物质补偿。领导出面Leaders’arrival漏接的处理

导游接到任务后，应详细了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点，并亲自核对清楚。认真阅读计划漏接的预防

旅游团抵达的当天，导游应与旅行社有关部门联系，弄清班次或车次是否有变更，并及时与接站地点联系，核实抵达的确切时间。核实交通工具到达的准确时间漏接的预防

导游应与司机商定好出发时间，保证按规定提前30分钟到达接站地点。提前抵达接站地点漏接的预防

本讲小结

思考题吕小导的问题到底出在哪了呢？如果你是小导，你会怎么做呢？

感谢观看主讲教师：谢丹THANKYOU