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候机服务内容及其规
范
演讲人：日期：
CONTENTS
目录
01候机服务概述
02候机服务内容
03候机服务规范与要求
04候机服务质量监控与改进
05总结与展望
01
候机服务概述
定义与目的
定义
候机服务是指在机场内为旅客提供的各类服务，包括值机、安检、候机、
登机等全流程服务。
目的
提升旅客的出行体验，满足旅客在机场的各类需求，提高航空公司的服
务质量和竞争力。
服务对象及需求
服务对象服务需求
所有乘坐飞机的旅客，包括商务旅客、旅游旅安全、便捷、舒适、贴心，以及个性化、多样
客、中转旅客、特殊旅客等。化的服务需求。
服务重要性
提升旅客满意度塑造品牌形象
优质的候机服务可以提升旅客的满意度候机服务是航空公司品牌形象的重要体
和忠诚度，增加旅客的重复购买率。现，影响旅客对航空公司的整体印象。
提高运营效率增加收入来源
优质的候机服务可以提高旅客的出行效通过提供多元化的候机服务，可以增加
率，减少旅客的等待时间和拥挤程度，航空公司的收入来源，提高经济效益。
从而提升机场的运营效率。
02
候机服务内容
迎宾与引导服务
接待与问询
01
提供热情周到的接待服务，主动询问旅客需求，
提供航班信息和其他咨询服务。
引导服务
02
为旅客指引候机楼、登机口、安检区等场所的位
置，引导旅客顺利完成登机流程。
优先服务
03
为老弱病残孕等特殊旅客提供优先登机、优先安
检等特殊服务。
候机区设施与服务
座椅与休息区商业服务
提供购物、餐饮、休闲等
提供舒适的座椅和休息区，
商业服务，满足旅客多元
方便旅客等待登机。
化需求。
充电与网络设施娱乐设施
提供充电插座、免费Wi-提供电视、音乐等娱乐设
Fi等网络设施，方便旅客施，缓解旅客等待的焦虑
充电、上网。
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