《服务中心管理运营》课件.pptVIP

服务中心管理运营;课程概述;第一部分：服务中心基础;什么是服务中心？;服务中心的发展历程;服务中心的类型;服务中心的功能与作用;服务中心的组织结构;第二部分：服务中心战略规划;服务中心战略定位;服务中心目标设定;服务中心业务范围确定;服务中心选址策略;服务中心资源配置;第三部分：服务中心运营管理;服务中心日常运营概述;服务流程设计与优化;服务质量管理;服务标准化与规范化;服务中心绩效管理;服务中心成本控制;服务中心风险管理;第四部分：服务中心人力资源管理;服务中心人员配置;服务中心人才招聘与选拔;服务中心员工培训体系;服务中心员工激励机制;服务中心团队建设;第五部分：服务中心技术支持;服务中心信息系统概述;客户关系管理系统（CRM）;知识管理系统;工单管理系统;呼叫中心系统;数据分析与决策支持系统;第六部分：服务中心客户管理;客户需求分析;客户分类与分级;客户满意度管理;客户投诉处理;客户忠诚度提升;第七部分：服务中心质量控制;服务质量标准制定;服务质量监控方法;服务质量评估体系;服务质量持续改进;第八部分：服务中心知识管理;知识管理体系构建;知识收集与整理;知识共享与应用;知识更新与维护;第九部分：服务中心创新与发展;服务创新理念;服务模式创新;服务技术创新;服务中心转型升级;第十部分：服务中心绩效评估;服务中心KPI设置;绩效评估方法与工具;总结与展望