电商客服工作流程.docVIP

客服工作步骤

（一）客服分类,关键分为三类,售前客服,售中客服,售后客服。

定义:

（二）售前客服工作步骤图

1.打招呼用语

亲爱客人,您好,我是自动回复,有需要咨询,能够先留言我,看到后会第一时间回复您哦。

（1）本店是超艺品牌唯一授权淘宝官方旗舰店。全部产品均为工厂直供,请大家放心购置。

（2）全店默认发中通快递,如需指定快递企业请与我们客服立刻取得联络。

（3）本店支持7天无理由退货,让您再无后顾之忧。

假如未能立刻回复,请直接拨打我们联络电话。

2.对话用语

（1）你们产品质量怎么样？

亲,我们产品关键出口欧美国家,原料选择无毒墨水、低铅环境保护笔头,就算是小孩子也能够放心使用哦。每支笔出厂前都经过数次严格测试,努力争取为亲们带来更棒书写体验。

3.议价

（1）价格可方廉价点吗？

亲,价格都是很优惠了呢。我们不是个体经营,售价都是企业统一制订,很抱歉我们没权限修改哦,宝贝价位非常不错呢,不再接收议价了哦,您多多包涵。还是质量有保障才是第一位嘛。

（2）订多有优惠吗？

亲,价格在我们阿里平台上已经有按订购数量区分开来了,达成哪一层级就按哪个算,我们是工厂直销呢,价格话已经是最价了呢,薄利多销呢。

（3）优惠后在还价

亲,已经给你最优惠价格了哦,这已经是我们给那些大用户价格待遇呢,通常人我们都是按原价销售呢。是看您,中意这款产品,又跟我聊这么投机,特意像领导为你申请价格,期望您了解下。

（4）别家比你廉价？

您好,我们这边是超艺厂家,质量品质方面都是有保障呢。别家产品我不是很清楚,我们是超艺品牌厂家直销,确保正品哦。

（5）数次议价用户

我这边只是一个小小销售客服,售价都是企业统一制订,很抱歉我们没权限修改哦,这么吧,我去像我们经理申请一下,看看能不能拿到折扣,麻烦您稍等两分钟。

这个时候依据具体情况去判定,假如用户是大宗交易话,按大宗交易步骤走,假如是小批发商话,等5分钟左右,

回复:亲,您好,这个已经是我们最低价了,实在给不出折扣了,不过我给你争取到一个新品试用名额一份,您看这么好吗？

4.支付用语

亲,非常感谢您惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货哦,请您耐心等候一下收货,假如有任何问题请您立刻联络我们客服为您处理~~祝您购物愉快。

5.物流用语

亲,小批量货我们默认发中通快递,大批量话发物流,假如需要指定物流企业,请先和我们联络哦。

6.欢送用语

（1）达成订单欢送语

谢谢您对我们店铺支持,期望您对我们服务满意,欢迎你下次惠顾,亲能够一收藏下我们店铺本店不定时会有促销优惠活动,欢迎亲下次在来。

（2）未达成订单欢送语

亲,非常感谢您光临,很遗憾未能与你达成交易,期望你能够收藏下本店铺,以后本店铺会不停上架新品,而且不定时会有促销优惠活动,欢迎随时关注我们,再次感谢您光临。

7.用户未付款

催付用语

（1）未咨询拍下未付款订单

亲,非常感谢您支持,看到您刚下订单麻烦你查对下收件信息,没有问题话,直接付款即可,付款后,本店将在二十四小时内为你发货,期望你早日收到产品。

（2）咨询拍下未付款订单

亲,很快乐看到你购置本店商品,邮费已经为您修改好了,您能够在您方便时候付款。假如有其她疑问,请直接联络我,我是客服***,感谢您惠顾。

（三）售中客服工作步骤图

客服步骤

咨询服务

包邮步骤

退款步骤

大宗步骤

定制步骤

提供发票